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缺人缺人缺人！越到年底，飲品店越怕缺人。
但其實，很多門店不是招不到人，而是不會“識人”。如何在短短的面試時間里，為門店找到最合適的人呢？我和一位星巴克店長聊了聊，找到了一些招聘、面試的好思路。
咖門飲力學(xué)院
星巴克的招聘秘訣：“全員HR”如果你走進一家星巴克應(yīng)聘，遇到的第一位和你深聊、介紹門店、問問題的，可能不是店長，只是普通門店伙伴。不要感到詫異，這是星巴克大部分門店約定俗成的招聘流程，我把它概括為“全員HR”。1、第一場面試，可能來自于普通伙伴普通伙伴先面試，目的是對求職者做一個初步的篩選。
門店伙伴可以代替店長接待求職者，詢問基本問題，并判斷對方是否符合門店需求。
若符合，則會留下簡歷，由店長進行正式面試；若不合適，則婉言回絕，并致以謝意。這一步的目的在于：
- 在店長忙碌時，能留存人才；進行初步篩選，提升面試成功率；強化員工對崗位需求的認知，增加主人翁意識。
我了解到，這個動作，幫助星巴克篩選掉了大部分不合適的求職者，為門店減少了招募成本。2、全員參與，要準備好哪些“提問SOP”？全員都參與，怎么保證面試的質(zhì)量和效率？我接觸到的大部分星巴克門店已經(jīng)整理出一個“提問SOP”。
這些問題看似簡單，但已經(jīng)挖掘出求職者的求職意向、工作時間、穩(wěn)定性、品牌認知水平等核心信息，便于門店進行篩選。初步篩選，只是從所有人中“篩掉”不合適者。而正式面試，則是從所有人中選出最合適的，這一步往往是最難的。通過初步篩選的面試者們，會被店長邀請參加正式的面試。那么，一場高質(zhì)量的面試，又是如何在星巴克展開的呢？
星巴克怎樣提高面試成功率？1、營造氛圍，比如先點一杯咖啡門店在面試員工時，員工也在面試門店。好的工作體驗更能留住年輕人。因此在星巴克店長的面試環(huán)節(jié)，求職者聽到的第一個問題不是“請先做一個自我介紹”，而是“你想喝點什么”。點一杯星巴克咖啡給求職者，能營造一個最舒適、最能體現(xiàn)公司文化的氛圍。
這也體現(xiàn)了面試官平等、尊重的態(tài)度，能讓求職者放下防備，緩解緊張情緒，進一步增強對品牌的認同感，保證在接下來的面試中正常發(fā)揮。2、把“期望”量化成具體能力指標準備工作就緒，就進入正式面試環(huán)節(jié)。一位星巴克店長告訴我，一場正確的行為面試應(yīng)該是：詢問過往發(fā)生的事情，來預(yù)判未來會出現(xiàn)的行為。具體做法上，星巴克會把對人才的期望，量化成5個能力評判：熱情好客、緊密合作、持續(xù)發(fā)展、目標達成、領(lǐng)導(dǎo)勇氣，面試過程中店長會使用表格記錄各項打分。
一般來說，一個普通店員，只需要具備三個及以上能力，就可被劃分為“達到期望”，即符合錄用標準。得分更高的，會被劃為“超出期望”及“持續(xù)超出期望”，星巴克將為其制定具體的發(fā)展計劃，給出更高的薪酬或職位，用以留存人才。
哪些問題，能問出最真實的信息？如何使用詢問技巧，才能在短時間的面試中，得到面試者最真實的信息呢？針對以上五個核心能力，結(jié)合這位星巴克店長的講解，我整理了幾個對應(yīng)的問題。
1、熱情好客
這一點無需詢問，在交談過程中，通過觀察對方的語氣、態(tài)度、性格，就能做出判斷。
2、緊密合作
了解這一點，要結(jié)合求職者過往的經(jīng)歷，但不要直接問“你是否能團結(jié)協(xié)作”，可以轉(zhuǎn)化為——“在與同事/同學(xué)的相處中，哪件事讓你最印象深刻？”
“印象深刻的事”概念模糊，可以讓對方認真回想，講出最真實故事細節(jié)。
3、持續(xù)發(fā)展
想了解這一點，可以問“之前的工作/學(xué)習(xí)中，你的職位是什么？你是如何贏得這個職位的？你是否有幫助其他人取得更高職位呢？具體是怎么做的呢？”
從個人如何發(fā)展，延伸到如何幫助他人發(fā)展，從而做全方位判斷。
4、目標達成
關(guān)于這一點，基礎(chǔ)提問為：你之前工作/學(xué)習(xí)的目標內(nèi)容是什么？
進階問題可以是：為了達到目標，你都有哪些行動呢？
從做法細節(jié)上，來考察一個人的執(zhí)行力、遇到問題的解決能力。
5、領(lǐng)導(dǎo)勇氣
了解這一點，可以問：你之前是否跟團隊成員或上司有意見不一致的時候？如何解決的呢？——從這些提問中，我總結(jié)了星巴克店長獲得真實信息的關(guān)鍵：追問細節(jié)、詢問具體事例，不要問封閉式問題、不要問假設(shè)性問題。
不問對錯等答案的封閉式問題，問開放性問題，是為了激發(fā)面試者的個人表達欲。
不問假設(shè)性問題，因為招人的過程中，我們要了解的不是假設(shè)，而是切實發(fā)生在面試者身上的事情——當(dāng)你提出預(yù)設(shè)情況時，這屆聰明的年輕人，立刻就會知道你期望的答案，這樣給出的回答就沒有參考意義了。
高效招人，還需要做什么？面試是招聘環(huán)節(jié)中最顯性的環(huán)節(jié)，很多門店面試不順利，還有一個原因，就是店長自己都沒有搞明白，門店究竟需要什么樣的人。一個合適的員工，要具備兩種能力：業(yè)務(wù)能力和勝任力（即素質(zhì)能力）。業(yè)務(wù)能力，好比冰山露出水面的部分，是顯性的基準性特征，要根據(jù)工作內(nèi)容來匹配，需要店長給出一個符合業(yè)務(wù)的崗位說明書——判斷一個人能不能招進來、能不能完成工作。勝任力，好比水面以下的冰山，重要、龐大，但不易被發(fā)現(xiàn)，需要被挖掘出來，是鑒別性特征——判斷一個人能不能干得出色、以后要不要重點培養(yǎng)。如何讓招聘效率更高，進行更為系統(tǒng)的人員管理呢？
我們請來前星巴克中國華東區(qū)薪酬福利負責(zé)人、前喜茶華東區(qū)人力資源負責(zé)人、百星咨詢資深顧問王瑩老師，運用十年以上人力資源工作經(jīng)驗，系統(tǒng)講解緊密貼合飲品店需求的人員管理方法——
這節(jié)課講什么？1、 門店如何進行人才招募這一章節(jié)，講師會從門店實際出發(fā)，將不同崗位需要匹配的能力，形成指導(dǎo)性示范，教你完善的崗位說明書。同時，結(jié)合理論與范例，解析面試詢問技巧，幫你輕松提升面試成功率。2、怎樣用績效管理，調(diào)動員工積極性這一部分，講師將系統(tǒng)講解績效管理的實操模型，并指導(dǎo)門店如何進行有效的績效溝通。幫助店長/老板學(xué)會如何與員工溝通，來達成一致的績效目標設(shè)定，激發(fā)員工潛能。3、 如何設(shè)計科學(xué)的薪酬方案詳細拆解員工薪酬體系的底層邏輯、考量因素、調(diào)整流程，并直接給出薪酬體系設(shè)計的4個經(jīng)典方案，用來幫助門店建立最適合自己的薪酬架構(gòu)。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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