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走進(jìn)全國(guó)任何一家星巴克，你幾乎都能品嘗到一杯出品穩(wěn)定、體驗(yàn)不錯(cuò)的咖啡，以及店員臉上的“迷之微笑”。讓全國(guó)100多個(gè)城市2000多家門店里的30000多名伙伴，在一個(gè)極度重視主觀體驗(yàn)的行業(yè)，保持高度穩(wěn)定的體驗(yàn)水準(zhǔn)，這幾乎是一個(gè)奇跡。馬云曾在一次演講中問(wèn)道，“星巴克員工發(fā)自內(nèi)心的笑，是培訓(xùn)不出來(lái)的?！本痛?，我們采訪了星巴克中國(guó)人力資源副總裁余華女士。她在星巴克的福利設(shè)計(jì)、晉升途徑和企業(yè)內(nèi)部文化3個(gè)方面進(jìn)行了相關(guān)解讀。傳聞中的星巴克【隱形福利】 同行業(yè)中能提供有競(jìng)爭(zhēng)力薪酬和完善五險(xiǎn)一金的企業(yè)很多，但星巴克的員工卻相對(duì)最穩(wěn)定，外界不少人將之歸結(jié)為“隱形福利”。
星巴克的“隱形福利”到底有哪些？通過(guò)多方考證，收集到如下消息： 【1】咖啡師進(jìn)階計(jì)劃：提供黑圍裙咖啡大師、棕圍裙咖啡公使等認(rèn)證?！ ?】伙伴識(shí)天下計(jì)劃 & 伙伴回家計(jì)劃：?jiǎn)T工可以申請(qǐng)到不同地區(qū)甚至海外門店工作，或者申請(qǐng)回到家鄉(xiāng)門店?！ ?】門店小伙伴可以享受長(zhǎng)達(dá)20個(gè)工作天的帶薪年假，另還有12天帶薪病假?！ ?】助房津貼計(jì)劃：星巴克為全職星級(jí)咖啡師和值班主管提供每月助房津貼?！ ?】咖啡豆股票：包括兼職員工在內(nèi)所有員工，每年都可以按年薪一定比例獲得期權(quán)?！ ?】星享假期：連續(xù)服務(wù)超過(guò)10年的星巴克伙伴可申請(qǐng)享受長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的無(wú)薪帶福利假期?！ ?】星基金：用于伙伴在重要關(guān)頭或急需要時(shí)提供必要的經(jīng)濟(jì)援助。通覽上述不難發(fā)現(xiàn)，傳說(shuō)中的這些“隱形福利”，包括人才發(fā)展計(jì)劃，也包括多樣化的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
員工的“迷之微笑”，傳聞中的【雇主秘籍】是？1、對(duì)員工設(shè)身處地的人文關(guān)懷 星巴克的企業(yè)文化十分重視“人文精神”，或許是為數(shù)不多將此寫入公司使命的品牌之一。 比如，伙伴識(shí)天下計(jì)劃，對(duì)星巴克來(lái)說(shuō)，是不同市場(chǎng)的機(jī)制調(diào)動(dòng)和人才交流，不僅滿足了年輕人渴望看世界的心理，切中了員工的爽點(diǎn)，也能讓不同市場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相互交流。 2015年這個(gè)項(xiàng)目的海外第一站是新加坡，有20位中國(guó)咖啡師去工作交流1年；而剛剛在迪士尼小鎮(zhèn)開出的星巴克旗艦店，就吸納了來(lái)自48個(gè)城市的近110位咖啡師，其中有十多位也是通過(guò)這個(gè)人才交流項(xiàng)目選拔而來(lái)。 
同時(shí)，也可以看到，伙伴回家計(jì)劃，是與“識(shí)天下”一體兩面的一種人才交流。長(zhǎng)期在外地甚至大城市工作的員工，到了一定年紀(jì)想要返回家鄉(xiāng)照顧父母，又不想中斷職業(yè)生涯發(fā)展。協(xié)助員工調(diào)回家鄉(xiāng)門店，這無(wú)疑是一個(gè)貼心選擇。 余華說(shuō)，首先企業(yè)管理者要把員工當(dāng)家人。在制定人力資源政策時(shí)，要深入基層，了解第一手資料，只有這樣，才能讓員工感受到被理解的感覺(jué)。企業(yè)在員工福利和發(fā)展設(shè)計(jì)上，要精準(zhǔn)，要設(shè)身處地的考慮這些年輕人當(dāng)下最需要什么。理解萬(wàn)歲！2、解決員工當(dāng)務(wù)之急 余華表示，對(duì)企業(yè)而言，真金白銀的投入，一定要切實(shí)有效的解決員工“切近的問(wèn)題”，對(duì)員工的“投入”，就是對(duì)企業(yè)本身的“投資”。 以“助房津貼”為例。目前在星巴克中國(guó)的伙伴構(gòu)成中，有90%是年紀(jì)在28歲以下的年輕人?？紤]到年輕人群事業(yè)和生活起步初期，最經(jīng)常面臨的租房難題，助房津貼應(yīng)運(yùn)而生：入職半年以上的全職咖啡師和值班主管，每月獲得助房津貼。據(jù)了解，星巴克每年在此項(xiàng)目上投入數(shù)千萬(wàn)元。 在星巴克，有許多一起合租的伙伴，甚至同為一家人的伙伴（夫妻、母子等）。因?yàn)橥瑫r(shí)都能拿到助房津貼，他們可以在原有住房預(yù)算的基礎(chǔ)上，把每人新增的福利合在一起，共同選擇更好的住房條件。這對(duì)一個(gè)家庭的幫助會(huì)更明顯。
星巴克（中國(guó)）大學(xué) 作為咖啡領(lǐng)域快消品的領(lǐng)軍者，星巴克的伙伴每天也會(huì)受到來(lái)自于各方面的壓力：從企業(yè)的高速增長(zhǎng)，到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，甚至店面中的突發(fā)狀況的情緒管理等?！ ? 這是星巴克中國(guó)在2012年11月推出的一個(gè)面向員工的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)平臺(tái)。員工除了接受入職的相關(guān)培訓(xùn)之外，還可以報(bào)名入學(xué)，接受更加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為今后進(jìn)一步提升做知識(shí)技能儲(chǔ)備?！ ∠袼衅髽I(yè)大學(xué)一樣，他們提供的課程主要是： 新員工課程：包括獲取星級(jí)咖啡師證書的相關(guān)課程、公司體驗(yàn)、咖啡交流等?！ T工推薦課程：這類培訓(xùn)項(xiàng)目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和發(fā)展需求來(lái)做個(gè)性化推薦的，比如咖啡大師認(rèn)證項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、談判技巧等。當(dāng)員工希望從門店進(jìn)入到支持中心時(shí)，在接受資格面試之前，會(huì)被要求接受這一類的培訓(xùn)?！ ?yōu)秀員工進(jìn)階課程：這類培訓(xùn)所面對(duì)的對(duì)象是那些潛在的管理人員。比如專門針對(duì)門店經(jīng)理設(shè)置的星光計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目在每一年會(huì)舉辦一期，但培訓(xùn)時(shí)間會(huì)被分成多部分，這樣的目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤?xùn)與工作結(jié)合起來(lái)。星巴克（中國(guó)）大學(xué)有各種和壓力管理相關(guān)的課程：- 基層管理者的必修課“優(yōu)先管理”能夠提升門店管理組的時(shí)間管理技巧，幫助他們減少每日的工作壓力；針對(duì)中高層管理者推出了“精力管理”的培訓(xùn)，將全國(guó)各地的總監(jiān)及以上管理者匯聚在一起，邀請(qǐng)來(lái)自于西雅圖總部的內(nèi)部講師，介紹如何通過(guò)飲食、健身和身心調(diào)節(jié)，來(lái)緩解壓力，在身體、情緒、精神等不同層面進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和改善，以保持和創(chuàng)造最佳的工作狀態(tài)；人力資源管理部門也經(jīng)常會(huì)有類似的培訓(xùn)，例如：如何通過(guò)了解大腦的物理呼吸，通過(guò)禪宗方式練習(xí)如何專注、傾聽、靜觀，從而保持良好的情緒狀態(tài)?！拔覀兺ㄟ^(guò)更加人性化的視角來(lái)幫助伙伴達(dá)成績(jī)效，通過(guò)價(jià)值觀約束行為，用獎(jiǎng)勵(lì)輔導(dǎo)等方式激勵(lì)和幫助伙伴，而非通過(guò)施加太多壓力來(lái)完成?！庇嗳A說(shuō)道。
3、鼓勵(lì)伙伴的方式是“贊賞文化” 這種人文精神始終貫穿在星巴克內(nèi)部的方方面面。星巴克重視伙伴的聲音，會(huì)定期舉行“公開論壇”。在這個(gè)論壇中，每一位伙伴都可以向高管提問(wèn)并得到解答。這種坦誠(chéng)的溝通機(jī)制不但起到了減壓閥的作用，而且真正為決策層提供了意見(jiàn)參考。管理層與伙伴會(huì)定期進(jìn)行一對(duì)一的“真誠(chéng)談話”，在關(guān)注伙伴是否完成任務(wù)之外，更加關(guān)注伙伴每天的感受和工作的心態(tài)。星巴克為此專門引入了“The Power of Unlocked Conversation（開啟對(duì)話的力量）”課程供總監(jiān)級(jí)管理層學(xué)習(xí)?！ ×硪环N鼓勵(lì)伙伴的方式是“贊賞文化”。星巴克內(nèi)部會(huì)定期舉辦伙伴公開論壇，積極認(rèn)可和鼓勵(lì)伙伴的突出表現(xiàn)?！俺斯菊降谋碚猛?，我們?cè)诿恐艿目Х绕穱L會(huì)上，有一個(gè)環(huán)節(jié)是伙伴之間互贈(zèng)認(rèn)同鼓勵(lì)卡片。這種行為習(xí)慣是星巴克公司文化的一部分，緊密合作的氛圍是促進(jìn)人際和諧的潤(rùn)滑劑?！庇嗳A介紹說(shuō)?！ ⊥瑫r(shí)他也強(qiáng)調(diào)，與公開認(rèn)可相反，如果伙伴的績(jī)效表現(xiàn)差強(qiáng)人意，主管會(huì)選擇私下與伙伴進(jìn)行溝通，指出問(wèn)題的同時(shí)，也會(huì)認(rèn)真傾聽并給予輔導(dǎo)。公開贊賞與私下真誠(chéng)地溝通也成為了減少伙伴壓力的重要環(huán)節(jié)。
余華對(duì)星巴克的伙伴很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走很有自信，因?yàn)樾前涂藶榛锇樘峁┑牟粌H僅是工作場(chǎng)所，更多的是“家”的文化，在互相尊重的氛圍中，員工逐漸真正形成了“伙伴”的關(guān)系?！ ×硪环矫?，為伙伴提供多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)伙伴在不同崗位“流動(dòng)”也成為了特色之一。當(dāng)公司有職位空缺時(shí)，公司會(huì)通過(guò)內(nèi)部流程推薦給門店伙伴，鼓勵(lì)大家申請(qǐng)。除了技術(shù)型伙伴之外，星巴克內(nèi)部的提拔率為90%以上?！ ∪缃瘢?0后開始成為職場(chǎng)的生力軍，而對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō)，這些年輕人似乎適應(yīng)的更快。根據(jù)星巴克積累的調(diào)研數(shù)據(jù)，余華總結(jié)出了90后的一些特征：勇于表現(xiàn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)?！爱?dāng)公司舉辦內(nèi)部伙伴大會(huì)時(shí)，90后多才多藝，盡可能地表現(xiàn)出他們的才華?！? 
星巴克的招聘：招聘方式 校園招聘—管理培訓(xùn)生項(xiàng)目，畢業(yè)生在提交求職申請(qǐng)之后，還要完成星巴克的在線測(cè)評(píng)和面試。管培生進(jìn)入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機(jī)會(huì)基本相同，但前者通常能夠在9到15個(gè)月的時(shí)間里成長(zhǎng)為門店副理。 社會(huì)招聘、內(nèi)部員工推薦：針對(duì)門店普通員工的崗位，星巴克更多還是面向社會(huì)公開招聘。當(dāng)然門店員工也可以向公司推薦適合的人選—星巴克也更樂(lè)見(jiàn)這種方式—候選人只需要通過(guò)面試便可以進(jìn)入到該門店工作?！ 」芾砼嘤?xùn)生：除了每年面向大學(xué)校園招聘一部分管理培訓(xùn)生，星巴克內(nèi)部員工也可以向公司申請(qǐng)加入管理培訓(xùn)生計(jì)劃?！ ∑渌緩剑航?jīng)由其他社招途徑進(jìn)入星巴克的員工可以有更多選擇，比如可以跳過(guò)門店直接申請(qǐng)支持中心的崗位。余華說(shuō)，支持中心部門包括門店開發(fā)及設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)推廣及產(chǎn)品部、公共對(duì)外事務(wù)工作部、伙伴人力資源部、研發(fā)與質(zhì)管物流部、供應(yīng)鏈部等。
?選人原則 與他人開展良好合作：星巴克柜臺(tái)后面就是一個(gè)咖啡制作到售出的流水線，而且員工的工作情緒和合作技巧對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是可見(jiàn)的。 以客戶為先：顧客在接觸其產(chǎn)品之前首先接觸的是員工，員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響顧客對(duì)于公司品牌的印象?！ ?yōu)秀的學(xué)習(xí)能力：也許你得從一位門店的咖啡師做起，但只要你具備優(yōu)秀學(xué)習(xí)能力，你會(huì)有一個(gè)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)?！ ∮绊懰说哪芰Γ河绕涫钱?dāng)你希望在未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，比如領(lǐng)導(dǎo)自己門店的員工，甚至是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)區(qū)域的門店經(jīng)營(yíng)，這種能力很重要。
職業(yè)發(fā)展路徑 1、門店垂直晉升路徑 對(duì)于在門店工作的員工，他們?cè)谛前涂藸I(yíng)運(yùn)一線的職位晉升路徑如下圖所示。余華稱，每?jī)蓚€(gè)職位間并沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間間隔，員工能否快速升職主要看自己的業(yè)務(wù)能力、知識(shí)儲(chǔ)備能否有一個(gè)較快的發(fā)展，每年大約有20%的員工獲得各類升職。 2、跨部門發(fā)展路徑 任何級(jí)別的員工都有機(jī)會(huì)進(jìn)入支持中心或門店，換部門工作。在通過(guò)跨部門應(yīng)聘面試后，公司將根據(jù)員工的具體能力，再結(jié)合公司需求給予相應(yīng)職位。余華說(shuō)，每年有20%的員工從門店零售進(jìn)入支持中心?！ ?、升遷和跨部門的條件 個(gè)人能力是否達(dá)到升遷標(biāo)準(zhǔn)：在原有職位做得好不好是前提?！ I(yè)務(wù)知識(shí)(也包括咖啡知識(shí))是否積累到標(biāo)準(zhǔn)：在條件不成熟時(shí)，員工可以申請(qǐng)相關(guān)的培訓(xùn)以彌補(bǔ)弱勢(shì)?！ ∈欠裼新毼豢杖保汗韭毼灰话闶且粋€(gè)蘿卜一個(gè)坑，只有存在相關(guān)的職位空缺員工才有機(jī)會(huì)成功升職和跨部門任職。時(shí)機(jī)和個(gè)人能力同樣重要。
星巴克的培訓(xùn)體系 在星巴克，所有新加入員工除了接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還必須要參與一段時(shí)期的門店見(jiàn)習(xí)和考核，同時(shí)接受咖啡知識(shí)的培訓(xùn)?！ ?、門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn) 所有新員工在入職之初均要在門店實(shí)習(xí)。對(duì)于進(jìn)入支持中心的新員工而言，門店培訓(xùn)的持續(xù)時(shí)間約為兩到三周。這期間，新人會(huì)在老員工的指導(dǎo)下從如何泡出不同口味的咖啡做起，整個(gè)培訓(xùn)主要會(huì)涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負(fù)責(zé)輔導(dǎo)等內(nèi)容。 相比招聘外部人員，星巴克在營(yíng)運(yùn)管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對(duì)員工自身而言，對(duì)公司的一線經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的了解也能夠有助于未來(lái)職業(yè)的發(fā)展?！ ?、咖啡知識(shí)培訓(xùn) 員工獲得咖啡知識(shí)主要通過(guò)員工分享和自學(xué)兩個(gè)途徑。入職之初，新員工會(huì)接受來(lái)自公司的咖啡知識(shí)的培訓(xùn)，主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識(shí)，在培訓(xùn)結(jié)束后，新人往往還需要通過(guò)一個(gè)考核。在基本的培訓(xùn)之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動(dòng)等來(lái)了解更多的咖啡知識(shí)。 星巴克中國(guó)為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道，在每年的星咖啡知識(shí)比賽中，公司會(huì)評(píng)選出對(duì)咖啡知識(shí)掌握得較好的員工，并且授予他們這兩個(gè)稱號(hào)，然后在次年對(duì)其再次進(jìn)行認(rèn)證，通過(guò)考核的員工可以繼續(xù)擁有這項(xiàng)榮譽(yù)。 “目前國(guó)內(nèi)有咖啡大師稱號(hào)的伙伴大約有1800個(gè)，咖啡公使不到20個(gè)?！庇嗳A說(shuō)，擁有榮譽(yù)頭銜的員工有資格申請(qǐng)所在職位以外的公司兼職，比如可以申請(qǐng)星巴克(中國(guó))大學(xué)的講師職位。 余華稱，90后的第二個(gè)特色是獨(dú)生子女。90后作為獨(dú)生子女更渴望交流，能快夠速融于社交網(wǎng)絡(luò)等互動(dòng)媒體中，他們逐漸成為了創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”的生力軍。而成熟的70后和80后則擁有更加圓融的人際技巧和管理經(jīng)驗(yàn)。多元化的伙伴構(gòu)成能形成類似家庭親情、友情的感染力，從而與顧客之間的關(guān)系也更加融洽。顧客會(huì)因?yàn)橄矏?ài)的店員而長(zhǎng)期光顧星巴克，每名伙伴都有機(jī)會(huì)通過(guò)“竭盡所能做到最好”而成為顧客心目中的“STAR”。根據(jù)不同需求提供多種學(xué)習(xí)發(fā)展之路，將伙伴培養(yǎng)成為追求卓越、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜瞬?，無(wú)疑使他們能更加自信地面對(duì)職場(chǎng)壓力?！?img data-s="300,640" data-type="jpeg" src="http://www.puruisaisi.cn/file/upload/202208/05/182422511.jpeg" data-ratio="0.6641509433962264" data-w="" /> “從人文視角出發(fā)，我們追求卓越業(yè)績(jī)”。因?yàn)樾前涂藶榛锇樘峁┑牟粌H僅是一份工作，更多的是在“家”的文化熏陶中，在“伴”你成長(zhǎng)的氛圍中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和伙伴的雙贏。所以星巴克在中國(guó)的16年來(lái)贏得了無(wú)數(shù)忠誠(chéng)的追隨者—無(wú)論是顧客還是“伙伴”。雇主理念：想要顧客體驗(yàn)好？先讓員工體驗(yàn)好！ 傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正在面臨消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的“大考”，如何給消費(fèi)者提供越來(lái)越精致的體驗(yàn)感，是無(wú)數(shù)品牌殫精竭慮的事情。但在余華看來(lái)，很多人忽略了這樣一個(gè)事實(shí)：真正的顧客體驗(yàn)，是發(fā)生在員工和顧客之間的真誠(chéng)交流。
“很簡(jiǎn)單的一個(gè)邏輯是：伙伴們覺(jué)得體驗(yàn)好，就會(huì)把微笑感染到顧客，顧客很開心，他們就會(huì)再回來(lái)， 伙伴也就更有成就感?！泵舾械钠髽I(yè)似乎都意識(shí)到了這一點(diǎn)。 星巴克內(nèi)部的“伙伴文化”，被視為向中國(guó)傳統(tǒng)“家文化”的致敬。
這在零售行業(yè)里，并不常見(jiàn)。但正是對(duì)伙伴這種來(lái)自人心深處的人文關(guān)懷，讓全國(guó)100多個(gè)城市2000多家門店里的30000多名伙伴，在一個(gè)極度重視主觀體驗(yàn)的行業(yè)，保持高度穩(wěn)定的體驗(yàn)水準(zhǔn)。這也是星巴克多次被第三方機(jī)構(gòu)評(píng)為“全球最佳雇主”的核心原因之一。 余華認(rèn)為，在消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的背景下，品牌的長(zhǎng)足發(fā)展，不僅要懂顧客、懂市場(chǎng)，更要懂員工?！翱梢哉f(shuō)，為員工提供好的工作體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的新型競(jìng)爭(zhēng)力?！眰髀勚械男前涂烁＠娴倪@樣嗎？
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