顧客不滿店員“拒操作” 伸手將操作臺上奶茶潑進店內

前兩天，某茶飲店未按要求去冰，女顧客將飲品倒進操作間，引起網(wǎng)友熱議。據(jù)工作人員表示，一位女顧客下單產(chǎn)品時要求去冰，但因為去冰會影響口感，店員給她做了少冰。女顧客發(fā)現(xiàn)飲品中有冰塊，再次強調要求去冰。店員稱，現(xiàn)在外賣單比較多，外賣員已經(jīng)等了20多分鐘，等下再幫她換。女顧客對此很生氣，質問：“你這是拒操作嗎？單好多跟去冰有什么關系啊？” 女顧客質問店員監(jiān)控視頻顯示，一名店員在前臺收銀，另一名店員在制作產(chǎn)品，在兩名店員都未注意時，該女顧客從店外將手伸進操作區(qū)，拿起飲品潑進店內。 女顧客將操作臺上未封口的奶茶潑進店內事后，店員表示已收到老板要求，“要按照顧客的口味來做，首先會先向顧客確認這樣味道會變，顧客執(zhí)意要的話我們就會做?！本W(wǎng)友態(tài)度基本兩面倒。一是認為該女顧客行為不妥當，不應如此霸道；另一派則認為，雖然這種行為不對，但顧客花錢了就應該有選擇權，如果是因為身體不適不能喝冰飲呢？這類點單出現(xiàn)的問題，在茶飲店非常多。當人們處于不同視角，對同件事的看法、容忍度都不完全一樣。 網(wǎng)友評論總結來看，主要是以下幾方面的問題：01 產(chǎn)品操作的問題從業(yè)者都知道，有的產(chǎn)品不適合去冰，因此SOP要求“不能去冰”，但消費者并不知道。消費者對溫度的選擇，主要出于自己身體、口味上的需要。再加上當下現(xiàn)制飲品種類豐富，僅從產(chǎn)品名稱上，消費者可能也并不能判斷這是一杯怎樣的產(chǎn)品。出于社會認知考慮，消費者會認為定制的飲品不按要求做，是一種霸王條款。實際上，是雙方信息不對稱導致互不理解造成的矛盾。在服務行業(yè)，滿足消費者顯然應該放在首位。如果顧客有SOP以外的需求，一是需要向其說明是否能制作，二是建議及推薦點選其他產(chǎn)品。當顧客強行要求不能去冰的冰沙“去冰”，或是不適合去冰的產(chǎn)品“去冰”，店員應當明確表示做不了，或如實告知口味會改變。02 顧客該如何維護自己的權利？據(jù)該事件經(jīng)過來看，女顧客先于外賣員拿到飲品，說明其點單先于外賣員到店之前。從門店制作流程上來說，做完女顧客的訂單，再做外賣員的訂單并打包完遞過去，才是一套完整的標準。店內2名店員，制作區(qū)只有1名，因為每一個杯貼都對應不同的飲品，不存在茶加到一半突然換產(chǎn)品的情況，店員表示處理完外賣訂單再為女顧客重做，在流程上理屬應當。但這杯產(chǎn)品在店員看來既不算做錯（按照SOP），在顧客看來也沒有做對（沒按自己要求），如何界定責任？下單方式可以成為依據(jù)。一般小程序小單，會有對冰的選擇，應當以小票呈現(xiàn)的選擇為準，不能去冰的產(chǎn)品不會有“去冰”選項。如果是到店由店員打單子，則應當在與顧客交流時，明確告知情況。當消費者以為可以去冰，店員自行做了少冰，屬于溝通不到位的責任。不管從維護顧客還是維護品牌口碑的角度來看，門店最好的處理方式，都是先釋放愿意溝通的信號，耐心傾聽對方意見，滿足顧客需求，最后給予一定補償。（新聞來源：九派新聞）· ARTICLE文章劉瀅EDITOR編輯三月DESIGN設計啊存REVIEW復核阿魯 預覽時標簽不可點