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巡店，是茶飲店常規(guī)動(dòng)作。上到老板，下到店員，關(guān)聯(lián)每一個(gè)環(huán)節(jié)。輕則影響一杯茶的出品、制約一家店的業(yè)績，重則決定一個(gè)品牌的生死、體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理高度。調(diào)查了一番茶飲品牌巡店現(xiàn)狀，對(duì)比星巴克、肯德基、麥當(dāng)勞等企業(yè)的做法，我發(fā)現(xiàn)：巡店這件事，暴露了茶飲業(yè)的真實(shí)發(fā)展水平。
作者 | 政雨
巡店這件事上，茶飲店有哪些bug？“10%做的不錯(cuò)，20%已經(jīng)意識(shí)到差距在補(bǔ)，70%是初級(jí)水平?！边@是行業(yè)人士對(duì)茶飲業(yè)運(yùn)營發(fā)展階段的評(píng)價(jià)。這個(gè)說法并不夸張，以巡店為例，bug太多了：1、沒標(biāo)準(zhǔn)：巡店巡什么，很多品牌是懵的巡店巡的是標(biāo)準(zhǔn)，很多品牌根本沒有標(biāo)準(zhǔn)。眷茶是個(gè)有23家店的區(qū)域品牌，巡店主要由營運(yùn)部、訓(xùn)練部兩個(gè)部門進(jìn)行。營運(yùn)部有區(qū)域經(jīng)理每月巡店3～4次，關(guān)注業(yè)績、顧客滿意度、利潤管理、人員發(fā)展、對(duì)系統(tǒng)的執(zhí)行等等。訓(xùn)練部每月都會(huì)把23家店巡視一遍，進(jìn)行定存管理、排班管理、值班管理等SOP的落地情況稽核。
眷茶門店由于標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、執(zhí)行到位，在一些同行眼中，眷茶已經(jīng)成為值得學(xué)習(xí)的對(duì)象。而眷茶能做出這樣一套標(biāo)準(zhǔn)，在于管理團(tuán)隊(duì)有麥肯系出來的人員，據(jù)其運(yùn)營負(fù)責(zé)人介紹：“我們30%是參考肯德基必勝客星巴克的方法，孵化自己的經(jīng)驗(yàn)?！钡蠖鄶?shù)茶飲品牌，沒有這個(gè)優(yōu)勢(shì)。運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的缺乏，終會(huì)限制其對(duì)一套完善體系的想象力，全靠摸索太難了。2、沒管控：督導(dǎo)去沒去巡店，老板心里也沒數(shù)茶顏悅色創(chuàng)始人呂良騎電動(dòng)車巡店的故事，是茶飲圈一段有趣的故事。
但趣聞背后的現(xiàn)實(shí)是：很多老板不可能親自去巡店，很多品牌也沒辦法像茶顏悅色一樣，店就聚集在長沙，老板騎著電動(dòng)車就能隨時(shí)到。
很多品牌的店并不聚焦標(biāo)準(zhǔn)流程建立之后，需要專門的職能部門去執(zhí)行，督導(dǎo)落地環(huán)節(jié)不可控因素更多。崔彪的山住茶品牌，在山東臨沂、濰坊等地開了58家店，在當(dāng)?shù)匾杨H有名氣。為了在巡店時(shí)讓加盟商更配合，崔彪會(huì)讓督導(dǎo)先看大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等外賣平臺(tái)的客戶評(píng)價(jià)，再看加盟門店老板的朋友圈、社群維護(hù)情況，帶著數(shù)據(jù)結(jié)果去溝通，讓加盟商有“被關(guān)注”的感覺。
帶著數(shù)據(jù)結(jié)果去溝通，讓加盟商有“被關(guān)注”的感覺。圖片來自大眾點(diǎn)評(píng)這種一對(duì)一的定制化巡店效果確實(shí)好，但實(shí)施過程中難度也很大：督導(dǎo)今天去沒去巡店、和加盟商交流的怎么樣、發(fā)現(xiàn)了哪些要調(diào)整、調(diào)整的結(jié)果如何？老板完全掌控不到。不是老板太“腹黑”，而是店多到一定程度，一定會(huì)存在覆蓋不到的管控環(huán)節(jié)。運(yùn)營管理的精細(xì)化，再重視也不為過。3、沒跟蹤：微信群一發(fā)，就算巡店結(jié)束了在巡店時(shí)，大部分茶飲店是怎么操作的？帶上幾頁打印好的各種標(biāo)準(zhǔn)表格，根據(jù)檢查結(jié)果在對(duì)應(yīng)的欄目勾劃。能當(dāng)場(chǎng)調(diào)整的，像物品擺放等細(xì)節(jié)問題，隨時(shí)調(diào)整到位；一時(shí)半會(huì)兒改不了的，比如健康證到期，運(yùn)營人員就會(huì)發(fā)到微信群里提醒。在這個(gè)小學(xué)生交作業(yè)都要上傳到釘釘群組的年代，茶飲業(yè)的巡店結(jié)果還是發(fā)在微信群里？幾個(gè)表情包劃過去，信息就找不到了。至于像健康證更換那種要花時(shí)間解決的事情，也很可能就被遺忘了。巡店不是行為藝術(shù)，不是走走過場(chǎng)就結(jié)束，要的是結(jié)果改善。微信群的線上溝通，回復(fù)“收到”都難，更不用說有留存數(shù)據(jù)，再根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、改善。
麥肯、星巴克們是如何巡店的？茶飲業(yè)當(dāng)前面臨的管理難題，所有連鎖品牌都走過。陶承睿是慧運(yùn)營系統(tǒng)的創(chuàng)始人，20年來一直深耕連鎖品牌的數(shù)字化開發(fā)。在2015年就建立了一套內(nèi)部運(yùn)營管理系統(tǒng)，為絕味鴨脖解決兩個(gè)問題：巡檢數(shù)字化、在手機(jī)上能考試。2017年，陶承睿經(jīng)過和麥肯、星巴克管理層的深入交流，將其成熟的運(yùn)營體系進(jìn)行數(shù)字化打造，開出發(fā)一款獨(dú)立應(yīng)用的慧運(yùn)營系統(tǒng)，形成一套從Sop建立，到訓(xùn)練與考試，巡店與輔導(dǎo)，分析與優(yōu)化的完整閉環(huán)。
麥肯、星巴克的運(yùn)營都有閉環(huán)麥肯、星巴克是怎么巡店的？從慧運(yùn)營系統(tǒng)里可以感受一二：1、有體系：從門店到督導(dǎo)，分層檢核每一個(gè)環(huán)節(jié)麥肯、星巴克的巡店，進(jìn)行的是層級(jí)檢核。從基層到管理層依次是：門店自檢：店長輔導(dǎo)店員解決能力和職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)，完成之后通過系統(tǒng)上報(bào)督導(dǎo)。督導(dǎo)巡店：當(dāng)門店自身能把SOP變成操作習(xí)慣后，督導(dǎo)才把精力放到”導(dǎo)”上來，輔導(dǎo)店長從市場(chǎng)、競爭、消費(fèi)者角度幫助業(yè)績提升。專項(xiàng)巡檢：這一層是運(yùn)營主管或總部人員對(duì)督導(dǎo)巡店結(jié)果的復(fù)查。比如在星巴克，會(huì)有第三方機(jī)構(gòu)定期到店，盡可能挑出門店存在的問題，鐵面無私指出不合標(biāo)的表現(xiàn)。在喜茶，有一個(gè)16人的營運(yùn)督檢組，督檢組會(huì)每季度對(duì)門店進(jìn)行1～2次不通知式飛行檢查。檢查內(nèi)容包含且不僅限于門店的人員衛(wèi)生、設(shè)備清潔、原料管理、防止交叉污染情況、蟲害管控、清潔消毒等方面。慧運(yùn)營也形成了這樣一套系統(tǒng)，運(yùn)營管理者可以清晰看到哪些店問題最嚴(yán)重，哪些巡檢項(xiàng)存在問題最大，哪些門店和督導(dǎo)需要重點(diǎn)關(guān)注，能夠無漏洞地對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和把控。
慧運(yùn)營的證照管理和分層檢核每一個(gè)環(huán)節(jié)2、有數(shù)據(jù)：有信息留存，才有優(yōu)化方向越來越多品牌開始意識(shí)到“數(shù)據(jù)留存”的重要性?！?分甜會(huì)采用郵件的方式，將需要調(diào)整的問題發(fā)給加盟商，郵件可以保留信息，也更正式?！?分甜運(yùn)營伙伴告訴我。據(jù)喜茶介紹：2018年，喜茶引入了電子形式的巡店工具，不僅提升督檢效率，還能快速抓取督檢數(shù)據(jù)，將每周的督檢成果及主要問題，定期形成周報(bào)，及時(shí)向管理層上報(bào)，快速采取改進(jìn)措施。與此同時(shí)，慧運(yùn)營系統(tǒng)的數(shù)字化價(jià)值也開始體現(xiàn)——所有的流程都可以在專門的APP里記錄完成。督導(dǎo)計(jì)劃這個(gè)月巡多少家店、已經(jīng)完成了多少家，發(fā)現(xiàn)哪些問題、如何解決提升？目標(biāo)會(huì)更加明確。在慧運(yùn)營創(chuàng)始人陶承?？磥?，將運(yùn)營管理數(shù)字化，不僅能幫助提升效率，更大的優(yōu)勢(shì)是讓品牌進(jìn)行實(shí)時(shí)協(xié)同。他舉了個(gè)例子：門店被顧客投訴怎么辦？如果員工沒有經(jīng)驗(yàn)、處理不當(dāng)，很可能讓問題擴(kuò)大化。而通過系統(tǒng)的協(xié)同，不僅門店伙伴，店長、區(qū)域經(jīng)理甚至老板都可以在第一時(shí)間知道，快速解決，把風(fēng)險(xiǎn)降低。而當(dāng)門店達(dá)到幾十、幾百家的規(guī)模，一個(gè)簡單的衛(wèi)生許可證、員工健康證都會(huì)存在管理難度，管理者記不住那么多人的到期時(shí)間。但系統(tǒng)可以幫助解決這個(gè)問題，會(huì)自動(dòng)提醒哪家店到期了，及時(shí)辦理。在風(fēng)險(xiǎn)還沒產(chǎn)生之前，解決掉。根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析，能提供遠(yuǎn)超人工的效率和價(jià)值。3、有閉環(huán)：體系搭建更完善雪崩的時(shí)候，沒有一片雪花是無辜的。門店出現(xiàn)問題，并不總是店員操作不當(dāng)，可能是SOP更新不及時(shí)。門店的運(yùn)營是個(gè)系統(tǒng)工程：巡店也解決不了的問題，說不定從SOP的建立就有問題了；分析優(yōu)化之后，可以對(duì)SOP進(jìn)行重新調(diào)整。去年8月份，星巴克就在伙伴中推出“綠圍群”系統(tǒng)，后來這套系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)疫期健康申報(bào)、清潔衛(wèi)生自檢等多個(gè)功能，普通伙伴都能第一時(shí)間收到即將上新的產(chǎn)品配方、引導(dǎo)話術(shù)。
星巴克“綠圍群”系統(tǒng)在慧運(yùn)營系統(tǒng)里，所有的環(huán)節(jié)也都呈現(xiàn)在線上，隨時(shí)經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，循環(huán)優(yōu)化出一套更合理的門店標(biāo)準(zhǔn)。
形成閉環(huán)，管理更科學(xué)高效
茶飲業(yè)的未來，要將標(biāo)準(zhǔn)化武裝到牙齒對(duì)茶飲業(yè)來說，巡店只是開始。在未來，要向麥肯、星巴克看齊，將運(yùn)營精細(xì)化，將標(biāo)準(zhǔn)化武裝到牙齒。不只是做一杯飲品的標(biāo)準(zhǔn)化，而是要做人員管理、設(shè)計(jì)、動(dòng)線、門店布局等等的標(biāo)準(zhǔn)化。“標(biāo)準(zhǔn)化管理的結(jié)果是：錯(cuò)也要錯(cuò)成一樣的，而不是錯(cuò)的五花八門?！标愑率前傩亲稍冾檰?、精益中國精益服務(wù)總監(jiān)，曾先后在肯德基、星巴克等品牌任職超20年，經(jīng)歷過肯德基從幾十家到2000家規(guī)模的發(fā)展。對(duì)標(biāo)麥肯系、星巴克的發(fā)展路徑，陳勇為茶飲業(yè)的運(yùn)營升級(jí)提供了3個(gè)階段：
- 操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化
在蜜雪冰城、茶顏悅色等品牌，研發(fā)室出來的新品，在門店的操作流程不能超過5步。
產(chǎn)品加多少糖、如何配比，客人來了如果服務(wù)、引導(dǎo)點(diǎn)單，操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，很多茶飲品牌已經(jīng)在建立了。- 門店管理的標(biāo)準(zhǔn)化
有基本操作之后，為什么標(biāo)準(zhǔn)沒有持續(xù)執(zhí)行、到門店落不了地？不是店長管理能力差，是管理標(biāo)準(zhǔn)不到位，門店管理的操作流程不完善。
百勝中國10000家店、星巴克全球30000家店，不是店長很強(qiáng)，是管理標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)做得好。
在百勝中國，有“RGM NO.1（餐廳經(jīng)理第一）”的企業(yè)文化，建立完善的基層管理標(biāo)準(zhǔn)，是操作流程標(biāo)準(zhǔn)化后的第二步。
職能部門的管理也要標(biāo)準(zhǔn)化，圖片來自網(wǎng)絡(luò)- 支持部門的標(biāo)準(zhǔn)化
日本豐田有一個(gè)理念：一線生產(chǎn)對(duì)整體效率的影響只有30%，真正影響公司的是從設(shè)計(jì)到采購、零配件、供應(yīng)鏈、倉儲(chǔ)等環(huán)節(jié)，占70%。換到茶飲業(yè)也一樣，真正影響企業(yè)的是品牌、研發(fā)、采購、供應(yīng)鏈、運(yùn)營等等環(huán)節(jié)，門店只是最終的承載體。
在星巴克，一晚上可以裝好一個(gè)吧臺(tái)，肯德基15天就能完成一家有排油煙、重餐飲的餐廳。因?yàn)樗麄兊陌膳_(tái)、墻面都是提前定制、工廠生產(chǎn)好的。
在陳勇看來，在精益管理的思路里，下一工序是上一工序的客戶，門店是各個(gè)部門的客戶。職能部門不是為門店做管理，而是做支持、做服務(wù)。
多大規(guī)模的茶飲店可以開始建立標(biāo)準(zhǔn)化了？“標(biāo)準(zhǔn)化是到了一定規(guī)模才需要的，一二十家店老板勤快些就夠了。根據(jù)直營加盟體系，還有各品牌情況不同，基本50家店開始考慮建立標(biāo)準(zhǔn)，可以從產(chǎn)品操作開始著手，梳理出自己的標(biāo)準(zhǔn)操作流程?！标愑抡f。
茶飲業(yè)已經(jīng)開始了狠抓運(yùn)營管理的步伐。品牌都在說“修煉內(nèi)功”，都在想怎么活下去。什么是內(nèi)功？現(xiàn)在有了答案：建立系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化，完善運(yùn)營體系。不只是提升眼前10%的業(yè)績，而是提升能持續(xù)盈利的能力；不僅是想怎么多開幾家加盟店，而是如何讓品牌活得更健康，讓加盟商更賺錢。走到最終，支撐門店更長期地活下去，吸引消費(fèi)者更長情的支持，不是靠紅利，而是憑運(yùn)營的真實(shí)力。而這一切，都體現(xiàn)在最基礎(chǔ)的巡店環(huán)節(jié)。文末福利，助力品牌發(fā)展、做好巡店、完善運(yùn)營管理，慧運(yùn)營開放了門店遠(yuǎn)程自檢功能的6個(gè)月免費(fèi)使用權(quán)限，掃碼獲取：
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- 支持部門的標(biāo)準(zhǔn)化
- 門店管理的標(biāo)準(zhǔn)化
