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投資超百萬、籌備3個月，沒想到開業(yè)第一天的半星差評，讓劉建宇（化名）的所有努力付諸東流。更可怕的是，這是一次來自競對，有組織的、惡意差評事件。
新店開業(yè)遭惡意差評，該怎么應(yīng)對？
作者 | 懿玨
開業(yè)13天，因惡意差評被迫下線事情要從4月份說起，新店開業(yè)在即，滿懷希望的劉建宇，在大眾點評上申請了新店入駐。
沒想到噩夢就此開始。
“這家店一看就是快招公司的套路，老板天天在門口騙加盟，割韭菜?！痹诖蟊婞c評新店“問大家”欄目中，莫名出現(xiàn)好幾條類似的回答，讓劉建宇差點吐血。
更過分的操作在后面。
5月1日，新店開業(yè)的第一天，早上十點，門店還未到正式開業(yè)時間，但大眾點評上卻冒出了第一個一星“首評”，配圖根本就不是門店帶有杯套的產(chǎn)品照片，文字也各種毫無根據(jù)的詆毀。
店還沒開業(yè)出現(xiàn)的差評，產(chǎn)品也非門店售賣而在接下來營業(yè)的每一天，都會多出5～6條差評，這些差評都選的1星或者半星，門店的星級很快降到了4以下。
劉建宇認(rèn)真分析了這些差評，看到了很多蛛絲馬跡：有個差評，配的門店圖片中，里面的人物還穿著羽絨服；還有一些差評，產(chǎn)品用的不是門店現(xiàn)在使用的杯套，一看就是網(wǎng)圖。
他發(fā)現(xiàn)有一個差評賬號，曾經(jīng)出現(xiàn)在某個競對的“優(yōu)質(zhì)好評”里。通過多方打聽，劉建宇得到了一些消息：競對的門店，建立了一個霸王餐群。凡在群里享受霸王餐的顧客，要完成的“作業(yè)”是到劉建宇的大眾點評店，寫差評！
5月13日，因為投訴刪除差評的速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上新增差評的速度，擔(dān)心門店持續(xù)低分會被很多消費者“拉黑”，劉建宇被迫無奈暫時關(guān)閉線上門店。“等把這些問題徹底處理了，線上門店再重新開始?！?br />
他發(fā)現(xiàn)，好評與差評，也有一條“產(chǎn)業(yè)鏈”。
關(guān)于點評系統(tǒng)的“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”在某寶上，刷好評，是一門生意。
只要輸入點評網(wǎng)站相關(guān)的關(guān)鍵詞，下拉菜單里，排在最前面的就是：點評評價、點評數(shù)據(jù)、代運營等。點進(jìn)去一個關(guān)鍵詞，各種星級優(yōu)化、店鋪排名、數(shù)據(jù)提升的網(wǎng)店大把出現(xiàn)，店鋪的銷量和價格，都是從幾十到幾百不等。
隨意點開一家月銷量上百的門店，咨詢客服關(guān)于評價的價格，客服不做任何回答，直接甩了一個微信要求添加。
加上微信后，客服非常謹(jǐn)慎的要求發(fā)城市、行業(yè)、店名、開店寶視頻等，才發(fā)來了價目表。
大眾點評運營報價單價目表中可以看出，優(yōu)質(zhì)點評、熱門收藏、瀏覽量、問答等都是明碼標(biāo)價的產(chǎn)品。而且根據(jù)套餐的價格不同，操盤手的行業(yè)經(jīng)驗也從3年到5年不等。
當(dāng)我問到，這種批量好評會不會被封號時，客服告訴我：“現(xiàn)在都是真人到店探店后點評，具體的操作流程是：達(dá)人到店真實點單、支付、拍照、好評，門店最后再把費用統(tǒng)一返還?！?br />某寶上出現(xiàn)的是“專業(yè)服務(wù)公司”，在咸魚上，個人組織的：全國店鋪代寫、霸王餐點評比比皆是。
這一類“專業(yè)服務(wù)公司”比比皆是在一家閑魚店鋪里，大眾點評5級、美團(tuán)V3賬號等，可以幫點評、探店。店主聲稱：“手里大把大V資源”。
在某知識分享社區(qū)里，“如何刷評價，才能保證安全”、“如何增加優(yōu)質(zhì)好評、精選好評”“如何鑒別大眾點評的職業(yè)好評/差評師”等分享，從理論、案例、技巧等角度，差不多“手把手”的為大家傳授點評優(yōu)化的經(jīng)驗。
知乎關(guān)于刷評價的分享貼一位曾在頭部品牌供職的業(yè)內(nèi)人透露：每個城市都有大大小小的大V組織，新店開業(yè)了，或者評分降低了，就可以邀請這些伙伴到店吃飯，“吃頓好的，給個好評，順理成章?！?br />當(dāng)一條圍繞點評的灰色產(chǎn)業(yè)鏈形成后，好評/差評就是可以明碼標(biāo)價的產(chǎn)品，而對商家來說，有的是蜜糖，有的是砒霜。
某知情人士提供的群內(nèi)截圖劉建宇的店，就是遭遇了來自競對“有組織的惡意評價”。心急如焚的他“病急亂投醫(yī)”，查監(jiān)控、報案、寄律師函、通過點評網(wǎng)站的渠道投訴等，但收效甚微，最終被迫暫時關(guān)閉線上門店。
劉建宇門店的報案記錄那么，新店遭遇惡意差評后，難道真的就毫無還手之力了嗎？
新店遭遇惡意差評，怎么辦？排除因為門店自身產(chǎn)品、服務(wù)等原因造成的差評，惡意差評常規(guī)分為三類：
第一類是顧客心情不好看什么都不順眼；第二類是通過差評貪圖小便宜的人，如贈飲等；第三類是最嚴(yán)重，來自競爭對手的攻擊。
而當(dāng)出現(xiàn)了這三類惡意差評后，前兩類通過購物小票等途徑，找到顧客電話，通過道歉、贈券等方式，盡量做到讓顧客諒解并刪除差評。
對于頑固不刪的、或者來自競對的差評，在采訪了數(shù)位行業(yè)人士后，我總結(jié)出了這6個操作方法。
1、做好評效率＞刪差評
首先明確一個原則，當(dāng)出現(xiàn)差評后，急于刪除是每個老板的本能反應(yīng)。但從效率角度出發(fā)，門店開展活動，通過真實顧客的好評量提升，拉動分?jǐn)?shù)的上升，效率會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于刪除差評。
所以第一順位的選擇是做好評，同時一一對差評進(jìn)行有理有據(jù)、有趣有料的“神回復(fù)”，讓顧客被店家的機(jī)智和幽默圈粉。曾經(jīng)淘寶有個叫飄零大叔的店鋪，就因為對差評的神回復(fù)，一回成名。
2、證據(jù)確鑿的，線上投訴最快
面對與嚴(yán)重不符的惡意差評，搜集證據(jù)，比如劉建宇就是通過差評圖片“有穿羽絨服的，與當(dāng)下天氣不符”、“杯套與門店現(xiàn)有杯套不符”、“吸管、紙袋與現(xiàn)售不符”等理由，刪除了部分評價。
通過電商投訴的渠道進(jìn)行刪除，一般點評網(wǎng)站線上投訴渠道，在證據(jù)充分的情況下，5小時左右就可以刪除。
3、情況復(fù)雜，人工客服電話投訴
線上渠道受溝通方式的限制，如果證據(jù)不能通過圖文形式展現(xiàn)的情況下，刪除成功率也會很低。這時候就要進(jìn)一步使用人工客服。
嘗試人工客服美團(tuán)點評商服中心的官方投訴電話是：10105557，按2-3-0，進(jìn)入人工客服，通過人工客服進(jìn)行反饋溝通，提供相關(guān)證據(jù)，也可以刪除部分線上投訴難以刪除的差評。
4、找運營經(jīng)理，提供證據(jù)
類似劉建宇這樣，來自競對的惡意評價，如果能夠搜集到證據(jù)，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)氐拇蟊婞c評城市運營經(jīng)理。
大眾點評在不正當(dāng)競爭方面，有很嚴(yán)厲的處罰措施，證據(jù)充分的情況下，競對的門店很有可能會被下架。
5、避免正面剛，找始作俑者
當(dāng)收到競對的惡意差評后，不少老板怒發(fā)沖冠，正面硬剛，甚至不惜一切成本的進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)。
這樣最后的結(jié)果很可能是“殺敵八百自損一千”，大家是開門做生意，最大的用心應(yīng)該是在生意上。
最簡單最高效的方法，是找到始作俑者，放下前嫌、正面談判、明晰利弊、和平解決。畢竟做生意，和氣生財?shù)牡览碚l都懂。
6、法律途徑，并不好走
一個現(xiàn)實是，面對惡意差評，法律途徑這條路并不好走。
劉建宇在最初，報過案，寄過律師函。但由于報案需要提供被告真實的姓名和電話，大眾點評都是虛擬賬號，無法取得真實信息，很難立案。
劉建宇也嘗試通過律師函方式，投遞點評法務(wù)部，無路可投。點評客服以信息保密為由，拒絕提供公司客服部、法務(wù)部具體地址與收件人姓名，律師函根本就郵寄不出去。
好評與差評，最初的意義是給消費者提供更多參考，降低選擇的難度。而如今，惡意差評卻成了“互相傷害”的工具。
希望那些遭遇惡意差評的老板，能穩(wěn)住心態(tài)，用更好的服務(wù)和產(chǎn)品換來消費者的信任。
還有哪些應(yīng)對“惡意差評”的辦法，快來留言區(qū)告訴大家。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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