看王品牛排的“顧客反饋流程”

導(dǎo)讀： 許多公司會忽視顧客反饋后的分析，王品的開發(fā)部門成立了一個資料分析小組，從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問題;從“用餐頻率”分析消費者忠誠度；詢問消費者是否愿意推薦給家庭成員或朋友，這比“滿意度”更能了解消費者的真實想法。
1.細分類別，更有針對性
初看王品臺塑牛排的意見調(diào)查表，與通常的餐后問卷的并無二致，但細究一下則發(fā)現(xiàn)其細致之處，比如在用餐后感覺的問題中，詳細列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點、飲料、服務(wù)和整潔等類別。除了常規(guī)的滿意度調(diào)查，還涉及顧客生日和結(jié)婚紀(jì)念日等個人問題。王品集團大陸事業(yè)群執(zhí)行長李森斌表示，他們遵循客戶自愿填寫的原則，即便這樣每月還是能夠收到約2000份新客戶的有效資料。
　　
2.注重顧客反饋，成立分析小組　
許多公司會忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關(guān)數(shù)據(jù)具備的情況之下。王品的開發(fā)部門成立了一個資料分析小組，從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問題;從“用餐頻率”分析消費者忠誠度；詢問消費者是否愿意推薦給家庭成員或朋友，這比“滿意度”更能了解消費者的真實想法。透過數(shù)據(jù)分析，王品的店長也能從中針對異常情況做出管理控制。
3.服務(wù)員留心記錄顧客對菜式的偏好信息
王品臺塑牛排主打中高價位套餐制西餐料理，消費群體多屬中高端的商務(wù)人士。針對這樣的消費群體，王品每個店大約設(shè)置60名服務(wù)員，一名服務(wù)員通常只負責(zé)兩桌客人。當(dāng)客人在就餐過程中對某項菜品表現(xiàn)出特殊喜愛時，服務(wù)員需要當(dāng)場詢問他是否需要多來一份，并將這個偏好信息錄入王品的客戶數(shù)據(jù)庫。　　在王品消費滿15次后，可獲得白金卡會員身份。王品集團大陸事業(yè)群市場部副總經(jīng)理趙廣豐介紹，白金卡客戶到任何一個城市的王品店就餐，服務(wù)員都會根據(jù)數(shù)據(jù)庫了解到顧客信息，也會根據(jù)記錄詢問要不要多來一份他喜愛的菜品，以此營造一種賓至如歸的感覺。錄入資料庫的顧客會在特殊節(jié)慶日和新品上市時，收到王品發(fā)來的信息?！　≡谏蘸徒Y(jié)婚紀(jì)念日到王品就餐的顧客，王品會提供一些額外驚喜，比如贈送蠟燭和蛋糕等。這項支出來自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。趙廣豐表示，這500元每個月必須花出去，哪怕是幫助客人去購買王品本身并不提供的飲料。
4.開通意見專線，方便顧客隨時表達不滿
如遇有客人在填寫調(diào)查表時對某項菜品和服務(wù)打出差評，店長會馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設(shè)置了一個400意見專線，如果客戶直接撥打電話進行投訴，專線負責(zé)人會將意見記錄在案后，馬上電話通知該店店長，同時在30分鐘內(nèi)將此意見編輯短信發(fā)送至李森斌和大陸事業(yè)群主席陳正輝，他們是第一時間了解情況的最高負責(zé)人。
　　該店店長需在3小時內(nèi)聯(lián)系到顧客進行口頭致歉，并在3天內(nèi)對顧客進行拜訪?！爸灰蛻粲斜г梗蛞惨芽腿斯蚧貋??！崩钌蟊硎?，這是公司內(nèi)部的一條準(zhǔn)則。　　
“如果有店員通知400來電話了，店長幾乎會嚇得腿都軟了?！壁w廣豐介紹，盡管該專線對外被稱之為“天使專線”，但對于店長來說則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規(guī)定，如果一個店鋪一個月內(nèi)沒有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團下發(fā)的1000元獎金，供所有店員外出活動使用。　　400意見專線由上海呼叫中心的三名專職人員負責(zé)。由于服務(wù)的不斷改進，目前抱怨和投訴意見的電話大約每月不到10個。曾經(jīng)有一次，一位女性顧客跟專線人員抱怨了整整8小時。讓顧客使用暢通便捷的渠道表達不滿會帶來什么結(jié)果?　　“越刁鉆的客人其實我們越歡迎?！崩钌笸嘎?，幾天前剛拜訪了一位“刁鉆”的顧客，此人幾乎吃遍了王品在北京的所有門店，幾乎每次就餐結(jié)束都會撥打王品的400意見專線進行抱怨，諸如上菜慢了些、湯不夠熱、檸檬少了一片或者服務(wù)員笑容不夠熱情等細小問題。在鄭重道歉和拜訪后，李發(fā)現(xiàn)這位顧客其實已經(jīng)是王品的鐵桿粉絲，他經(jīng)常把公司活動和客戶見面的地點選擇在王品。事實顯示，哪怕是最挑剔的客戶也可以讓王品受益。