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在很多人眼里，開(kāi)家咖啡館就幸福成了“晚年生活”；卻不知那些開(kāi)了咖啡館的，每天睜開(kāi)眼就開(kāi)始了忙碌。
這里有一份“一日流程清單”，看看你能否有所收獲，讓忙碌更有序。
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“睜開(kāi)眼就開(kāi)始的業(yè)績(jī)安排”
看似簡(jiǎn)單的日常運(yùn)營(yíng)，卻是睜開(kāi)眼就要開(kāi)始的，忙碌得一環(huán)套一環(huán)，其實(shí)歸結(jié)起來(lái)可以這樣安排——
1早班檢查
早班檢查時(shí)間比開(kāi)業(yè)提前半個(gè)小時(shí)，保潔人員應(yīng)在此時(shí)完成掃地、拖地等清潔工作，生產(chǎn)區(qū)員工完成備料。
開(kāi)業(yè)前10分鐘，主管人員到位，檢查一遍設(shè)備并準(zhǔn)備好早班會(huì)材料；開(kāi)業(yè)前5分鐘，所有員工必須到崗，打卡完畢，換好工服。
▲早班做好營(yíng)業(yè)前的安排2早班會(huì)
開(kāi)業(yè)前5分鐘，主管人員帶領(lǐng)店里所有員工開(kāi)個(gè)小會(huì)，做好交接和溝通工作。
早會(huì)一般包括以下事項(xiàng)：
- 檢查員工儀容儀表與精神狀態(tài)；公布營(yíng)業(yè)目標(biāo)（咖啡館員工一般對(duì)銷(xiāo)售沒(méi)有概念，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)、分析，而不是分配任務(wù)）；查看物料狀態(tài)（及時(shí)補(bǔ)充短缺）；交代特殊事項(xiàng)和節(jié)點(diǎn)，比如，當(dāng)日訂貨或大掃除等等。
3正式運(yùn)營(yíng)
正式運(yùn)營(yíng)期間，客人能夠看到的只有做咖啡、做餐、服務(wù)的環(huán)節(jié)，但訂貨、領(lǐng)貨、衛(wèi)生、用餐、存款、培訓(xùn)等工作都是穿插進(jìn)行的，必須做好統(tǒng)籌安排。
尤其中午客人用餐高峰期，員工也要用餐，要做好頻繁的輪轉(zhuǎn)工作，保證員工及時(shí)用餐，備戰(zhàn)下午的高峰期。一句宗旨：用餐時(shí)間宜早不宜晚。
▲除了照顧好客人，對(duì)店員自身也是“一場(chǎng)仗”4早晚班交接
早晚班交接前，早班員工應(yīng)做好首尾工作，包括打掃、備料、訂貨等。尤其是備料，必須由早班員工提前備好，因?yàn)橥戆嗍菦](méi)有辦法采購(gòu)的。
交接工作包括3部分：廚房、吧臺(tái)、收銀臺(tái)，制作一張交班表，列出需要交接的事項(xiàng)。
服務(wù)區(qū)做交接時(shí)，除了交接桌號(hào)，還要檢查所點(diǎn)產(chǎn)品，最好能記住客人的相貌或特點(diǎn)，以防客人臨時(shí)換了座位沒(méi)有及時(shí)更新，出現(xiàn)錯(cuò)誤。
5收尾
整理、登記收銀臺(tái)，清理前臺(tái)和生產(chǎn)區(qū)是收尾工作的重點(diǎn)?？梢蚤_(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單的班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，主管向店長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，比如現(xiàn)金、刷卡分別多少，交易數(shù)和人均多少。
最后，主管人員檢查好設(shè)備設(shè)施，關(guān)燈、斷電，檢查水、電、氣、門(mén)窗和安防系統(tǒng)，巡店一周后離開(kāi)。
2
貫穿始終的服務(wù)流程
而這一天中，最重要的莫過(guò)于服務(wù)。
從客人進(jìn)店、消費(fèi)一直都離店這一過(guò)程，每天要在咖啡館里發(fā)生幾十甚至上百次，其過(guò)程的優(yōu)劣決定了一家咖啡館的服務(wù)意識(shí)和水平。
如果日常的運(yùn)營(yíng)是搭了個(gè)臺(tái)，能否留住客人，全靠服務(wù)環(huán)節(jié)“唱戲”。
1迎賓
咖啡館一般不會(huì)有專(zhuān)門(mén)的迎賓員，就要求每個(gè)員工都有迎賓意識(shí)，即使沒(méi)有站在迎賓的位置，見(jiàn)到客人都應(yīng)該主動(dòng)招呼、熱情接待。
迎賓的過(guò)程中，了解客人是否有預(yù)定、是否吸煙、對(duì)座位有什么要求等。
▲曾經(jīng)不孤獨(dú)的“陪伴服務(wù)”2帶位入座
帶位時(shí)，首先確認(rèn)顧客人數(shù)，避免過(guò)多閑置。如有訂座，問(wèn)清區(qū)域后直接領(lǐng)坐。
帶位時(shí)，根據(jù)不同顧客屬性安排不同位置：老人、小孩在靠門(mén)或方便移動(dòng)的地方；情侶安排在視野開(kāi)闊的靠窗地帶；學(xué)生盡量安排在安靜的角落或營(yíng)業(yè)區(qū)的中間；商務(wù)人士最好安排大桌。
如果店內(nèi)客人較少，最好帶顧客坐在讓店里看起來(lái)興旺的地方。
客人落座后，1分鐘內(nèi)將菜單奉上，并給客人帶一杯溫水；手要端住杯子底部的三分之一處，以免在杯口留下指紋。
3點(diǎn)單
點(diǎn)單是最容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)，過(guò)度熱情，反而容易使客人反感。許多客人初次到店，或者等朋友，應(yīng)將菜單留給客人，退到可以觀察到客人的區(qū)域等候，有需要時(shí)再上前。
▲服務(wù)的要點(diǎn)是“眼色”只有當(dāng)客人確實(shí)有需要，或者猶豫不決時(shí)，可適當(dāng)推薦店內(nèi)特色或搭配。點(diǎn)單后，禮貌詢問(wèn)客人是否有忌口，并提醒等待時(shí)間，以免部分餐品出餐較慢，影響用餐體驗(yàn)。
點(diǎn)單結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在點(diǎn)單本上完成所有點(diǎn)單記錄，包括餐品名稱(chēng)、客人數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、桌號(hào)、下單時(shí)間等。
4參間服務(wù)
上餐時(shí)報(bào)餐名并附帶餐具，以免因上錯(cuò)菜而造成不必要的損失；餐飲品上齊時(shí)告知客人。
客人用餐時(shí)間，店員要保證至少1分鐘“巡臺(tái)”一次。
▲服務(wù)在溝通最重要的是留意客人意向，想在客人想之前，做在客人做之前。
5結(jié)賬及餐后清潔
除正常的收銀環(huán)節(jié)以外，如果有機(jī)會(huì)，可與客人進(jìn)行適度交流，詢問(wèn)客人意見(jiàn)和建議。
— End —
統(tǒng)籌：咖sir | 編輯：政雨文章整編自《咖啡館的夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)》商務(wù)合作&內(nèi)容轉(zhuǎn)載 | 微信：yantairan
