探店評(píng)測(cè)： 家品牌茶飲店，誰(shuí)家店員最能“帶貨”？

都是賣(mài)茶飲，每家店的點(diǎn)單話術(shù)大不相同。有的讓人快速下單，有的讓人扭頭就走，甚至想當(dāng)場(chǎng)差評(píng)。我做了個(gè)測(cè)評(píng)：用同一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，讓一條街上9家茶飲店店員推薦產(chǎn)品，其中包括一線連鎖，也包括本地品牌。誰(shuí)家店員能“帶貨”，誰(shuí)的服務(wù)很“趕客”？大家一起來(lái)評(píng)——


9家茶飲店，誰(shuí)家店員能“帶貨”？門(mén)店1：“自己掃碼看介紹”-我：有什么推薦的嗎？-店員：你可以掃這個(gè)碼（指向點(diǎn)單碼），飲品介紹都會(huì)有，圖片什么的，賣(mài)得好的都有推薦。
門(mén)店2：有點(diǎn)“冷酷”，需要自助
-店員：要點(diǎn)單嗎？可以掃碼點(diǎn)單（店員手指上方屏幕）-我：請(qǐng)問(wèn)有什么推薦的嗎？-店員：楊枝甘露、豆乳玉麒麟。-我：都是冰的嗎？-店員：楊枝甘露冷熱都可以做。（有人打斷，對(duì)話終止）
屏幕上的菜單（圖片僅作示意，非文中所述店鋪）

體驗(yàn)總結(jié)這兩家店，代表了一些生意較好的門(mén)店，店員忙，沒(méi)有太多時(shí)間跟顧客講細(xì)節(jié)，需要顧客自己動(dòng)手。我的主觀感受是，熟知產(chǎn)品的老顧客可以快速下單，但對(duì)新客不太友好。門(mén)店3：詳細(xì)貼心，“喝前搖一搖”-我：你好有什么推薦的嗎？-店員：想喝奶茶還是果茶呢？果茶推薦柚心動(dòng)了，百香YO YO綠，柚心動(dòng)了用的是葡萄柚，搭配四季春茶；百香YO YO綠下面是百香果醬，中間是酸奶，搭配綠茶。-店員：（見(jiàn)我猶豫）想喝清爽可以試試，翡翠檸檬或養(yǎng)樂(lè)多綠。（提醒免費(fèi)加小料，點(diǎn)單核對(duì)）-店員：您的號(hào)碼牌，左手邊稍等，下次可以嘗試百香YO YO綠。-店員：（取餐時(shí)）喝前搖一搖，口感更好。圖片僅作示意，非文中所述店鋪
門(mén)店4：主動(dòng)提示會(huì)員積分-店員：晚上好，喝果茶還是奶茶？-我：果茶，有什么推薦的嗎？-店員：草莓鮮橙茉莉、百香鳳梨烏龍賣(mài)得比較好。-我：桂花鮮橙烏龍-店員：這款比較清潤(rùn)一點(diǎn)，冰和糖需要調(diào)整嗎？-店員：有會(huì)員嗎可以積分，說(shuō)下手機(jī)號(hào)-店員：您點(diǎn)的是...（點(diǎn)單核對(duì)）-店員：（取餐時(shí)）為了不影響口感，請(qǐng)盡快飲用。

體驗(yàn)總結(jié)以上兩家門(mén)店，店員可以很快get到顧客需求點(diǎn)，并能夠透露出專(zhuān)業(yè)度，訓(xùn)練有素，靈活應(yīng)對(duì)。無(wú)論第一次到店點(diǎn)單，還是會(huì)員、熟客，都會(huì)快速點(diǎn)到想喝的飲品，積累對(duì)門(mén)店的好感。門(mén)店5：推薦點(diǎn)到為止，沒(méi)給小票-店員：點(diǎn)過(guò)單了嗎先生？-店員：想要喝果茶還是奶茶？-我：果茶有什么推薦的？-店員：果茶可以試試我們的新品春見(jiàn)柑橘還有櫻花粉荔。（繼續(xù)猶豫）-店員：想要果茶，活力VC、莓果戀人里都是果茶，你看你想要喝什么。（點(diǎn)完單，沒(méi)給小票）-店員：可以稍等，好了叫您。圖片僅作示意，非文中所述店鋪
門(mén)店6：反復(fù)推薦產(chǎn)品，但沒(méi)有“展開(kāi)講講”-我：你好有什么推薦的嗎？-店員：我們家新品鮮橙益菌多、楊枝甘露、蜂蜜柚子、蜜桃四季春賣(mài)得都挺好-我：鮮橙益菌多加的是養(yǎng)樂(lè)多嗎？-店員：益生菌不是養(yǎng)樂(lè)多。-店員：您可以嘗一下我們家的蜜桃四季春、楊枝甘露、百香果這些都挺不錯(cuò)的。門(mén)店7：從冷飲熱飲角度推薦-我：你好請(qǐng)問(wèn)有什么推薦的嗎？-店員：想喝熱飲還是冷飲，可以幫您推薦-店員：熱飲，推薦超濃郁豆乳麻薯奶茶，賣(mài)得很好（掃描菜單，猶豫）-店員：（手指菜單）帶小紅花的都可以做熱飲圖片僅作示意，非文中所述店鋪

門(mén)店8：從折扣角度推薦-我：請(qǐng)問(wèn)有什么推薦的嗎？-店員1：有幾款新品很不錯(cuò)，芝士芒果多多、芝士草莓多多，里面是冰沙、上面芝士奶蓋。-店員2：今天小程序點(diǎn)單新品8折優(yōu)惠。-我：桃子是鮮桃嗎？-店員2：是桃子凍。圖片僅作示意，非文中所述店鋪

門(mén)店9：同樣是點(diǎn)到為止，不做展開(kāi)介紹-我：你好請(qǐng)問(wèn)有什么推薦的嗎？-店員：想喝什么，果茶還是奶茶？-店員：果茶有檸檬菠蘿飲、芒橙百香四季春、莓莓滿滿檸檬爽，如果想喝冰一點(diǎn)的，可以選冰沙系列的。
體驗(yàn)總結(jié)這一類(lèi)門(mén)店是我探店過(guò)程中最常見(jiàn)到的，店員熱心推薦產(chǎn)品名，但很少再進(jìn)一步做產(chǎn)品介紹。——以上隨機(jī)測(cè)評(píng)中，單一門(mén)店不代表整體品牌水平，僅作為案例探討。點(diǎn)單雖是門(mén)店重要的一環(huán)，也是很容易遭到差評(píng)的一環(huán)。細(xì)節(jié)的疏漏，對(duì)營(yíng)業(yè)額也有直接影響。
我詢問(wèn)了一些在茶飲行業(yè)從業(yè)10年以上的管理、培訓(xùn)人士，看看如何把點(diǎn)單這件事做精做透。點(diǎn)單員會(huì)說(shuō)話，單量提高15%1. 4步“點(diǎn)單公式”，鎖定顧客需求匯茶副總經(jīng)理嚴(yán)宏元介紹，他們有一套點(diǎn)單公式化的步驟：?新客進(jìn)門(mén)，推薦招牌產(chǎn)品+簡(jiǎn)單敘述賣(mài)點(diǎn)
新顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有概念，一定是先推招牌產(chǎn)品。其余新品、促銷(xiāo)產(chǎn)品按照需求，靈活去推。
拿匯茶的話術(shù)舉例：您可以試一下我們點(diǎn)單率最高的金焦珍珠奶茶，它的特點(diǎn)是新鮮現(xiàn)煮、口感Q彈、健康天然。
?緊接著遞上試飲，味覺(jué)“鎖客”
在介紹完推薦產(chǎn)品，緊接著就是遞上產(chǎn)品試飲（吧臺(tái)常備一些招牌產(chǎn)品的試飲），有介紹、有品嘗，顧客對(duì)產(chǎn)品感知深刻，在味覺(jué)上最后“鎖客”。?同步介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)、引導(dǎo)體驗(yàn)
點(diǎn)單時(shí)，匯茶的店員會(huì)找機(jī)會(huì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，指引顧客看吧臺(tái)上的珍珠樣品，并讓顧客捏碎體驗(yàn)，聯(lián)同介紹檢驗(yàn)報(bào)告，或是促銷(xiāo)海報(bào)，讓顧客感受食材的天然。向顧客展示可以捏碎的珍珠
?見(jiàn)縫插針“植入”優(yōu)惠活動(dòng)
比如上文提到的，店員提醒今天是會(huì)員日，小程序點(diǎn)單新品打8折。
還可以主動(dòng)詢問(wèn)顧客“要不要加一份芋圓，這樣口感更好”，可以提高客單價(jià)。2. 話說(shuō)得漂亮，點(diǎn)單量提高15%茶飲品牌唐飲，曾有一名很會(huì)點(diǎn)單的店員。顧客一進(jìn)店，就能聽(tīng)到他洪亮清晰歡迎詞：“歡迎光臨唐飲！”點(diǎn)單全過(guò)程，他都能做到條理清晰、態(tài)度熱情但又拿捏得剛好，體驗(yàn)流暢且舒適。
從進(jìn)店問(wèn)好，到產(chǎn)品推薦、新品介紹、雙手遞給小票，建議座位休息——沒(méi)有多余的話，但句句都踩在點(diǎn)上。
他們還經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，門(mén)店大致得出，優(yōu)秀的點(diǎn)單員能將日點(diǎn)單量提高15%。3. 點(diǎn)單“二分法”，讓顧客快速?zèng)Q策除了以上做法，點(diǎn)單還有進(jìn)階的“二分法”：從產(chǎn)品品類(lèi)切入，讓顧客選擇奶茶或果茶，從大的品類(lèi)再去縮小范圍，引導(dǎo)顧客做決定。這中間還有一個(gè)小技巧，就是在顧客選定后，可以再向顧客介紹促銷(xiāo)產(chǎn)品，比如“下次您來(lái)可以嘗試下我們的XXX產(chǎn)品”，同時(shí)引導(dǎo)顧客去看海報(bào)或樣品。

一來(lái)主動(dòng)制造下次再來(lái)的機(jī)會(huì)，二來(lái)加深顧客對(duì)品牌的印象。4. 麥肯點(diǎn)餐4連問(wèn)，每一句都為提高客單價(jià)而講
麥當(dāng)勞、肯德基門(mén)店最擅長(zhǎng)的就是點(diǎn)餐時(shí)常問(wèn)的4個(gè)經(jīng)典話術(shù)，我們?cè)購(gòu)?fù)習(xí)一下：

您是否要加一包薯?xiàng)l，這樣可以湊成一個(gè)套餐，節(jié)省2元？您要不要加3元把可樂(lè)換成大杯，可以多一半哦？您要不要加10元買(mǎi)個(gè)玩具給小朋友呢？結(jié)賬前總要問(wèn)一句：“您還需要點(diǎn)什么？”
前三句話讓你多消費(fèi)了18元，而最后一句“您還需要點(diǎn)什么”，因?yàn)槎嗾f(shuō)這一句話，快餐業(yè)巨頭每年多賺回幾個(gè)億。5. 巧用“峰終定律”，拉近顧客距離峰終定律的意思是，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，顧客的體驗(yàn)是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的。在“峰”值部分的做法是，在顧客等待出餐時(shí)，讓顧客試喝、并跟顧客聊天，消解等待的枯燥感。
與顧客聊天的方向可以是：
是在附近上班還是來(lái)旅游？最喜歡哪一款飲品？平時(shí)喜歡喝什么？是否加了會(huì)員？注意閑聊不要讓顧客有壓力，或聊過(guò)于專(zhuān)業(yè)的話題。
而“終”的做法是，在出杯、顧客即將離開(kāi)時(shí)，提醒顧客不同飲品的最佳喝法與最佳飲用時(shí)間。
6. 如何讓店員都能“出口成章”？作為執(zhí)行層的員工，需要掌握的越多，越難高效落地。最好簡(jiǎn)化執(zhí)行流程，讓員工能夠照著做。?點(diǎn)單提示易看見(jiàn)，更換員工也能快速適應(yīng)麥當(dāng)勞有的店，會(huì)在收銀機(jī)后張貼提示單，正面是新品展示。即使更換員工，也能自然報(bào)出當(dāng)天優(yōu)惠和主推產(chǎn)品。?設(shè)置不同的產(chǎn)品展示，影響顧客的同時(shí)提示店員除了海報(bào)以外，當(dāng)下很多茶飲門(mén)店吧臺(tái)上的一些“堆頭”展示，加上海報(bào)、模具，視覺(jué)的重復(fù)出現(xiàn)，悄無(wú)聲息地影響影響顧客，也給店員以提示。吧臺(tái)展示產(chǎn)品相關(guān)模具
不管是點(diǎn)單步驟或是新品介紹，每一個(gè)店員的執(zhí)行細(xì)節(jié)，都在考驗(yàn)門(mén)店賺錢(qián)的基本功。點(diǎn)單員的行為舉止就是門(mén)店的“臉面”，拋開(kāi)點(diǎn)單的方式技巧，專(zhuān)業(yè)度和親和力才是服務(wù)的一對(duì)“王炸”。開(kāi)頭的9家門(mén)店，誰(shuí)做得最好？有好的點(diǎn)單巧思，歡迎評(píng)論區(qū)留言討論。


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