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中國(guó)飲品快報(bào)茶飲店在經(jīng)營(yíng)中難免遇到各種突發(fā)情況，做好危機(jī)公關(guān)很重要。
by Kuaibao近日，上海有消費(fèi)者爆料，在某外賣平臺(tái)點(diǎn)單3杯奶茶飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)3根牙簽。后經(jīng)多方調(diào)查，還原真相，牙簽由騎手投放。而茶飲連鎖方也因加盟店處理態(tài)度不當(dāng)，給予門店警告一次。
01PART ——3根牙簽究竟從何而來？
據(jù)當(dāng)事人回憶，負(fù)責(zé)配送的騎手將所購(gòu)買的三杯“茶百道”奶茶送到時(shí)，裝奶茶的提袋并未封口。
發(fā)現(xiàn)每杯奶茶里都有一根牙簽后，仔細(xì)查看了奶茶外包裝，杯子封蓋上有個(gè)較小的洞。由于她本人和孩子在不知情的條件下就喝了1/3，健康問題無疑最令她擔(dān)憂。
事后，消費(fèi)者與商家進(jìn)行交涉，商家不愿意負(fù)責(zé)，要找外賣平臺(tái)。與外賣平臺(tái)溝通后，對(duì)方給予積極回應(yīng)，并且表示立刻調(diào)查此事。
從初次調(diào)查監(jiān)控結(jié)果顯示，牙簽并非點(diǎn)單外賣平臺(tái)騎手所為，而是由另一平臺(tái)外賣騎手所放，原因是商家與騎手有矛盾。
而后，警方找到涉事騎手，并對(duì)案件進(jìn)行調(diào)查。茶飲品牌方與外賣平臺(tái)也在其官方微博中對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)說明。
02PART ——官方微博：牙簽出自外賣平臺(tái)眾包騎手個(gè)人行為
4月1號(hào)，該連鎖品牌在其官微中對(duì)事件進(jìn)行說明。
門店在調(diào)取監(jiān)控后，發(fā)現(xiàn)一名外賣騎手有重大嫌疑，并將視頻證據(jù)提供給轄區(qū)派出所，經(jīng)派出所民警詢問，對(duì)其事實(shí)供認(rèn)不諱。
經(jīng)了解，投放該騎手為外賣平臺(tái)眾包騎手，與門店并無糾紛，并非報(bào)復(fù)門店，惡意投放牙簽的行為屬于騎手個(gè)人行為。事后外賣平臺(tái)已經(jīng)將該騎手拉黑處理，永久禁入。
對(duì)于當(dāng)事門店，品牌方表示由于店主未與消費(fèi)者積極溝通，溝通方式欠妥，不符合其服務(wù)理念，給予警告處理。再次出現(xiàn)類似問題，將解除加盟關(guān)系。
同時(shí)，該品牌也聯(lián)動(dòng)外賣平臺(tái)推行食品安全標(biāo)簽，從出餐源頭管控風(fēng)險(xiǎn)。并提醒廣大消費(fèi)者，在拿到外賣飲品時(shí)需仔細(xì)檢查外包裝是否完整，如有破損，請(qǐng)勿飲用，并盡快聯(lián)系門店處理。
最后，該品牌向當(dāng)事消費(fèi)者道歉，將聯(lián)合第三方騎手服務(wù)商處理后續(xù)事宜。
03PART ——危機(jī)公關(guān)茶百道這次給行業(yè)做了個(gè)模板
簡(jiǎn)單拆分一下此次茶百道對(duì)于危機(jī)事件的處理，可供借鑒。
1 說明事件緣由
對(duì)事件經(jīng)過進(jìn)行簡(jiǎn)單且清晰的說明，以便消費(fèi)群體了解事件真相，做出判斷。
2 劃清責(zé)任并道歉
整體而言，此次事件中商家亦為受害方。但基于服務(wù)行業(yè)中“消費(fèi)者權(quán)益第一”的理念，品牌方對(duì)其門店處理事件的態(tài)度予以清晰判斷，并做出處理，以讓消費(fèi)者對(duì)其品牌方態(tài)度做出認(rèn)知。
3 風(fēng)險(xiǎn)管控
事后，為防止類似事件出現(xiàn)，開始了安全標(biāo)簽推廣行為，并對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象進(jìn)行告知說明，提出解決方案。
茶飲店在經(jīng)營(yíng)中難免遇到各種突發(fā)情況，如何防范并做出相應(yīng)處理方案，也是品牌建設(shè)道路上的重要一環(huán)。
