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當下開精致的咖啡館已經(jīng)成為一種潮流，而對咖啡品質精益求精的追求，也成為一種“政治正確”。
但是，如果要做一個有生命力的咖啡品牌，到底應該靠什么？產(chǎn)品的專業(yè)性和客戶體驗，該如何平衡抉擇？
彼得·德魯克說，“每當你看見一個成功的企業(yè),必定是有人做出過勇敢的決策?！?strong>
對于星巴克，開始打造品牌時，最初的決策是怎樣的？究竟是靠咖啡做人的生意，還是靠人做咖啡的生意？
聽聽舒爾茨怎么說。
建立一個影響久遠的偉大品牌，首先要有一個吸引力的產(chǎn)品。這一點無可替代。
就星巴克的情況而言，產(chǎn)品不僅僅是咖啡本身。顧客之所以找上我們，說來有這樣三個因素：咖啡的因素，人的因素，感覺的因素。
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賦予咖啡豆的浪漫
咖啡的味道很容易遭到破壞。雖說你買進來的是個好東西，但它們在貨架上擱久了就會變質，會烘焙得不夠或是過了頭，會在煮的方法上有問題或是端給顧客時溫度不對。
這些細節(jié)的背后，是我們的伙伴使咖啡保持新鮮可口所付出的努力。把咖啡豆保存在真空密封袋或深色匣子里，以盡量避免空氣、陽光和濕度侵蝕。
根據(jù)烹煮效果最佳的要求來決定咖啡研磨的精細程度。然后，按精確標準調配咖啡和水的比例。
▲在很多咖啡館都可以看到的場景在培訓中，一位咖啡師烹煮咖啡的時間如果不到18秒或超過23秒，我們就要求他重新來過，直到把烹煮咖啡的時間掌握得分秒不差。
每一個環(huán)節(jié)上的審慎考慮都增加了運作成本，但最終保證了顧客可以品嘗到最好的咖啡。
從一個門店到另一個門店，從一個地區(qū)到另一個地區(qū)，我們都能保持咖啡風味和品質的穩(wěn)定。
2
走進顧客心中的浪漫
霍華德·畢哈則另有一個說法：“我們不是靠咖啡做人的生意，而是靠人做咖啡的生意。”
伙伴把自己的咖啡知識和星巴克的激情傳遞給顧客。在接待顧客時，針對不同對象只需稍稍變換一下服務用語，或專為他們的口味定制飲品，他們就會再度上門。
美國的許多零售企業(yè)服務體驗都很平庸。無論在干洗店、超市還是銀行，顧客統(tǒng)統(tǒng)被簡化為一個數(shù)字、一張信用卡或是一個號碼。你不過是眾多顧客中的一個罷了——你前邊有人，后邊有人。
可是，你如果走進真正高水準的服務場所，受到的則是積極主動的接待，那兒的人使出渾身解數(shù)就為了使你覺得自己的獨特的，迎面而來是一張微笑的臉，給你提供的服務想必也是精心別致的。
▲這張圖被用過多次，是因為它包含了咖啡館關于服務的核心要求由于星巴克的品牌掌握在咖啡師手中，所以至關重要的一點是：聘用高素質的伙伴，并以我們對咖啡的熱情去深深影響他們。
我們訓練咖啡師怎么用眼神與顧客交流，怎樣預先知道他們的需求，如何簡單扼要地介紹各種咖啡，怎樣用星巴克的免費贈券來補償不滿意的顧客。
3
門店的一切都給人浪漫的感覺
我越來越意識到，顧客尋找的是一處“第三空間”，一種具有新鮮感的閑逸場所，以緩解來自工作或家庭的壓力。
實際上，門店就是我們的廣告牌。顧客進了星巴克的門，就對星巴克的品牌有了印象。在營造環(huán)境氛圍這一點上，我們使出的力氣絲毫不少于對咖啡質量的關注。
每一個星巴克的門店的布置都做了精心設計，顧客看到的、接觸到的、聽到的、聞到的或嘗到的每一樣東西都有助于加深品牌印象。
▲打造讓顧客歡喜的空間門店里的音樂也是品牌形象的一部分。但音樂只是你聽到的一個元素，在你點單后，你通常會聽到收銀員報出你所要飲品的名字，然后聽到旁邊咖啡師的回應。
濃縮咖啡烹煮的嗞嗞聲，咖啡師敲擊過濾器的當當聲，牛奶在金屬蒸鍋里的噗噗聲，還有金屬勺舀起半磅咖啡豆的沙沙聲，咖啡豆倒在秤盤上的嗒嗒聲——
所有這些聲音對我們的顧客來說，聽上去都非常熟悉，非常悅耳。
為了與顧客手上那杯熱咖啡的感覺相襯，所有要與顧客接觸的物件都須悉心打理：椅子的式樣，調料柜和餐具柜擺放的位置，乃至地板的質地。清潔衛(wèi)生更是我們門店體驗的一部分。
為此我們定期進行檢查，派出我們的“神秘顧客”，讓他們扮作一般顧客去檢查門店內每一樣東西是否符合標準。
— End —統(tǒng)籌：咖sir | 編輯：政雨
文章源于霍華德·舒爾茨《將心注入》商務合作&內容轉載 | 微信：yantairan
