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說到底，飲品店做得是人的生意。對(duì)內(nèi)，讓員工調(diào)動(dòng)積極性、激發(fā)向心力；對(duì)外，讓生客來買，讓熟客反復(fù)買。最近，R&B巡茶在丹陽地區(qū)的20多家門店，整體營業(yè)額相比去年同期提升了50%。最大的秘訣就是像海底撈看齊，做好和“人”的關(guān)系。他們是怎么做的呢？
作者｜政雨-01-對(duì)伙伴：走進(jìn)心里，和他們一起“打怪升級(jí)”這是鄭燦當(dāng)上店長的第3個(gè)月，門店?duì)I業(yè)額相比去年同期漲了38%。她的秘訣是用游戲打怪的思路管理伙伴。剛調(diào)來時(shí)，工作1年就當(dāng)?shù)觊L，有些干了2、3年的老員工自然是不服氣的。鄭燦果斷更換了一批新伙伴，第一關(guān)先探清路。而對(duì)80后鄭燦來說，新伙伴都是95后，如何快速融入呢？她的方法是“潛入敵方內(nèi)部”?？吹侥贻p人王者榮耀她也一起玩，每個(gè)月帶伙伴去吃火鍋、唱歌，作為朋友聊天、拉家常。參與到年輕人的話題，快速摸透每個(gè)人的特長和性格，鼓勵(lì)引導(dǎo)發(fā)揮他們的優(yōu)勢。
加入伙伴群體，發(fā)揮各自優(yōu)勢，合作“打怪升級(jí)”比如一名過來做兼職的伙伴，暫且稱“小徐同學(xué)”吧，學(xué)習(xí)成績很好，人脈也廣。他有一個(gè)任務(wù)，每天下午放學(xué)帶上一些做好的產(chǎn)品，去旁邊的學(xué)校門口售賣。第1天，小徐同學(xué)帶了10杯奶茶，去的時(shí)候就很猶豫?；貋碇螅唾u了3杯，他覺得“太丟人了，不確定會(huì)不會(huì)有人買”。第2天，鄭燦鼓勵(lì)他，如果能比第一天多賣1杯，就獎(jiǎng)勵(lì)他50塊錢。結(jié)果小徐同學(xué)賣了7杯，但還是覺得“沒面子，像擺攤的”。第3天，鄭燦把獎(jiǎng)勵(lì)的金額漲到100元。結(jié)果帶去的15杯奶茶一下子就賣完了，還覺得“很有成就感”。
針對(duì)不同伙伴，采取不同激勵(lì)方法現(xiàn)在，基本上10分鐘一箱，30多杯很快就被賣完。原來，小徐同學(xué)最開始因?yàn)楹π?，常常躲在角落里，慢慢被鼓?lì)之后，不僅會(huì)逐漸走到人多的地方，還會(huì)主動(dòng)招徠顧客。和伙伴打成一片之后，鄭燦會(huì)集合每個(gè)人的特長，把整個(gè)出品流程形成一條高效的生產(chǎn)線。擅長交流的伙伴分配到點(diǎn)單環(huán)節(jié)，調(diào)飲速度快的來制作飲品。過程中，她還用王者榮耀啟發(fā)伙伴，“這不是一個(gè)人的游戲，一個(gè)人強(qiáng)沒有用，合作才能通關(guān)”。
王者榮耀經(jīng)常以“團(tuán)”“友誼”“合作”等為宣傳點(diǎn)，圖片來自王者榮耀微博而這些道理，靠強(qiáng)說服是沒有用的，“必須走進(jìn)伙伴心里”。鄭燦還講了一件很棘手的事情——門店的兩名員工戀愛了，她知道的時(shí)候，兩人已經(jīng)在一起兩個(gè)多月了。在很多公司，同門店、同辦公室戀情都是不允許的。雖然兩人都是鄭燦很看中的伙伴，但根據(jù)公司規(guī)定，她只能調(diào)走其中一個(gè)。溝通后，男生被調(diào)到了其他門店。這樣的方法并不好，兩個(gè)人都沒心思上班了?！耙幌掳嗑妥撸袝r(shí)候該做的清潔沒做就走”。鄭燦又換了個(gè)思路，故意給兩人排不同的班，一個(gè)早班，另一個(gè)就晚班。并激勵(lì)他們?nèi)绻线M(jìn)工作，成為訓(xùn)練員，就可以一起休息。在鄭燦看來，感情的事，就必須用感情為重的方式應(yīng)對(duì)。-02-對(duì)生客：外賣5件套綁牢顧客，營業(yè)額漲120%整個(gè)丹陽地區(qū)，營業(yè)額提升最多的是西門店，5月份提升120%，光外賣就貢獻(xiàn)了50%的營業(yè)額。西門店先天條件并不好，位置偏辟，沒有人流。但考慮到旁邊有小區(qū)，店長吳迪想到了做外賣。剛開始靠發(fā)傳單硬推，顯然效果不太好。突破點(diǎn)是在服務(wù)上，吳迪在店里準(zhǔn)備了一個(gè)“外賣5件套”+禮物，送給點(diǎn)單的顧客。5件套包括：餐巾紙、投訴卡、積點(diǎn)卡、畫了小老虎的便簽紙和一張有設(shè)計(jì)感的菜單，這些構(gòu)成對(duì)做外賣來說，體驗(yàn)已經(jīng)足夠到位。
“外賣5件套”除此之外，還有一個(gè)會(huì)變換的小禮物。標(biāo)配是糖果，偶爾送一個(gè)蘿卜筆，還會(huì)結(jié)合節(jié)日不斷準(zhǔn)備新的。小禮物雖然成本低，但能給顧客帶來驚喜，效果最好。比如端午節(jié)送香囊，成本9毛錢，買2杯就會(huì)送一個(gè)；蘿卜筆4毛錢1個(gè)，買一杯就送。
小禮物在吳迪看來，成本沒多少，但是帶給顧客的效果不一樣的。而且這些禮物上還會(huì)印上品牌logo，顧客點(diǎn)單多送的禮物還會(huì)更有價(jià)值。人都有攀比心理，看到別人拿著R&B巡茶的雨傘，就有人會(huì)拼單，也要得到。而當(dāng)客戶口碑做上來之后，小圈子內(nèi)不斷傳播，助推銷量上漲。如今，這個(gè)五件套已經(jīng)在R&B巡茶全部門店推廣了。
管用的方法直接推廣-03-對(duì)熟客：讓你哭、讓你笑，讓你心甘情愿下單當(dāng)生客變熟客，接下來要做的，就是和他們不斷培養(yǎng)情緒，把這段關(guān)系“鎖死”。
讓顧客“愧疚、尷尬”本著服務(wù)的宗旨，雖然讓顧客滿意為上，但有時(shí)候也可以給他們制造“尷尬”。有一家店，開在超市進(jìn)出口的位置，剛開業(yè)時(shí)，經(jīng)常有人進(jìn)超市前會(huì)過來換1塊錢硬幣。于是鄭燦他們換了個(gè)方式，設(shè)置了一個(gè)“借錢罐”——直接提供這樣的服務(wù)，借硬幣給顧客，并趁機(jī)加微信。正常的情況，出了超市，顧客將硬幣還回來，收獲一份好感。而一旦遇到忘記還的，過幾天就會(huì)發(fā)微信過去提醒對(duì)方，而多數(shù)情況，顧客過來還的時(shí)候，都會(huì)買杯奶茶表示歉意。
超市“投幣鎖”式推車
制造驚喜，為熟客過生日除了歉意，他們還會(huì)做一些小設(shè)計(jì)，讓顧客極度滿意。比如，給顧客過生日。據(jù)鄭燦介紹，他們專門有一個(gè)伙伴負(fù)責(zé)加老顧客微信。然后通過翻朋友圈等方式，了解這個(gè)人大概從事什么職業(yè)，一并將年齡、點(diǎn)單喜好等信息清楚記錄下來，做一個(gè)專門的客戶檔案。有一次，一家店剛開業(yè)，有個(gè)顧客前一天充值了1000塊錢。第2天，他們通過朋友圈發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客生日。就借口門店有買一送一的活動(dòng)，將其“騙”到店里，并提前準(zhǔn)備好一個(gè)蛋糕，為顧客唱生日快樂歌。這樣的設(shè)置帶來的驚喜感，對(duì)多數(shù)人來說，一擊即中。
帶些幽默感，制造“喝奶茶能減肥”的心理暗示“怕上火，喝王老吉”。這是王老吉涼茶的廣告，聽久了，難免給人產(chǎn)生心理暗示：喝王老吉能去火，而忘記了其實(shí)際要表達(dá)的是“防上火”。
“怕上火，喝王老吉”，圖片來自王老吉官網(wǎng)在這個(gè)思路下，他們聯(lián)想到，店里的一款霸氣路飛果茶，茶能提神醒腦，水果含有大量維生素。于是簡單粗暴地將這款產(chǎn)品歸結(jié)成“能減肥”，在門店通過口頭上傳播，幽默地給顧客制造心理暗示。-04-結(jié)語最后，鄭燦給我講了一個(gè)前兩天發(fā)生的事情，或許能讓你有更多思考。有位顧客，買了杯奶茶，剛出門一口沒喝，自己不小心就摔壞了。店員沒有立即重做，而是顧客又掏錢買了一杯。遇到這樣的事，你會(huì)怎么處理？當(dāng)時(shí)，鄭燦并沒有在店里。她得知這件事時(shí)，好好地開了個(gè)會(huì)，告訴伙伴，以后遇到這種事，二話不說，直接免費(fèi)重做。在她看來，對(duì)“服務(wù)”二字的拿捏雖然微妙，但也很簡單，就是讓顧客感到幸福、內(nèi)心舒服。說到底，飲品店做得就是人的生意。售出的是奶茶，其實(shí)販賣的是溫度。你說呢？跟星巴克、肯德基學(xué)習(xí)門店管理！6月27—29日，咖門飲力學(xué)院聯(lián)合百星咨詢，邀請?jiān)谛前涂?、百勝餐飲集團(tuán)有多年經(jīng)驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)派講師，在上海開設(shè)首期《王牌店長特訓(xùn)營》。長按識(shí)別下方二維碼報(bào)名：
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