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從“購買東西”到“購買體驗”——飲品業(yè)開始顯現(xiàn)這樣一種新趨勢。光把產(chǎn)品做好是不夠的，還要學(xué)會在體驗感上“搞事情”，讓顧客看到你就“尖叫”。如何把事情搞大，把客戶搞嗨，這幾個方向了解一下。1論體驗設(shè)計，我只服這幾家1.拼場景：開在魚池里的咖啡館上面這個視頻是開在越南胡志明市的一家咖啡館，打開門，地上都是水，里面有上萬只魚。這種新鮮的場景，吸引來很多顧客入店。試想一下，37度+的高溫天氣，你赤腳坐在椅子上享受著一杯咖啡，成群結(jié)隊的魚兒就在腳邊游來游去，不時還會碰一下你的腳，這畫面真是太夢幻了。這樣的靈動玩法，國內(nèi)也有。樂樂茶最新開出了一家以“花”為主題的門店，鮮花縈繞，仿佛自己變身花仙子。
▲氛圍場景構(gòu)建同樣玩花的，還有上海的米其林一星餐廳茉頌（MONCEAU），店里的一面花墻讓無數(shù)少女心不在的老阿姨拍了又拍。從粉色店開始，裝修場景上玩體驗感已經(jīng)成為行業(yè)常態(tài)，而能玩出創(chuàng)意和突破，你就贏了。2.拼物料：把千里江山圖捧在手心相比于興師動眾的裝修，在物料上做些小手腳，一樣能讓顧客有驚喜。滿滿中國風(fēng)特色的茶顏悅色，曾高價買了郎世寧畫作的版權(quán)，用作門店視覺呈現(xiàn)。最近居然把《富春山居圖》、《千里江山圖》等四幅名畫直接用在杯子上，對顧客來說，把名畫捧在手心的感覺多么超凡脫俗啊。
除了杯子之外，茶顏悅色的副牌知乎茶也的外賣包也很貼心，除了中國風(fēng)的設(shè)計感，外賣包裝整體看起來是一個心形，材質(zhì)防水保溫。最讓用戶意外的是，這個外賣包還可以折疊成圓形，輕松收納。
▲物料上的用心在物料上下功夫的還有有茶，店里的1000CC方形超大杯很有記憶點。還附帶叉子，喝完茶再吃水果，貼心的設(shè)計下，是對消費體驗的全面打造。3.拼服務(wù)：一份神秘人邀請函最近，南京汴京茶寮做了一個公開征集神秘人的活動——神秘人將會被培訓(xùn)，作為“神秘顧客”到店里去對產(chǎn)品、服務(wù)、運營進行一系列的調(diào)查，反饋給品牌方進行改進。這對關(guān)注到活動的消費者來說，對品牌好感度立馬就上升了一個維度。
▲通過活動增加顧客好感度以開大店著稱的芭依珊，則利用店內(nèi)的空間優(yōu)勢，設(shè)置了母嬰室，配備三種size的尿片、品牌溫奶器，在茶飲界率先照顧到了年輕媽媽這個龐大的消費群體，貼心周到直戳媽媽顧客的心。
▲來自服務(wù)的體驗最能打動人4.拼營銷：瑞幸咖啡的走心文案瑞幸咖啡在騰訊總部開了一家快閃店，給每杯咖啡的杯套都加了鵝廠文案，在產(chǎn)品名字上，也迎合鵝廠需求改為“需求標(biāo)準(zhǔn)美式”、“絕對沒有BUG的榛果拿鐵”等，令人愉悅的小心思增加了用戶的好感度。其實，不僅快閃店可用，所有飲品店是不是也可以隨時加點笑料呢？
▲用文字讓消費者走心最近，汴京茶寮為了向消費者傳遞店里“茶+酒”的特色，在門店開展了“宿醉挑戰(zhàn)賽”，專門為活動設(shè)置了一款含酒精的不清醒茶，讓到店顧客挑戰(zhàn)在11秒內(nèi)喝完，成功給顧客造成了一種：一看就是很會玩兒的體驗。
▲讓顧客有心理融入感的挑戰(zhàn)2設(shè)計驚喜的客戶體驗，沒有那么難《The Power of Moment》是一本在國外出版的關(guān)于客戶體驗的著作，作者奇普和丹經(jīng)過大量調(diào)研，提出了一個很新的命題——客戶體驗，是可以被設(shè)計的，并給出了具體的方法。1.記住一個原則：多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮現(xiàn)象心理學(xué)里有個著名的說法叫做“ 峰終定律”。這個定律說， 一段經(jīng)歷給我們印象最深刻的，其實是這段經(jīng)歷的峰值瞬間 —— 包括最好和最壞的體驗，以及這段經(jīng)歷結(jié)束的瞬間。對其中不好不壞的那些時間段的體驗，則常常忘記。有家酒店，設(shè)施并不出眾。但酒店游泳池邊有個“冰棍熱線”，你只需要拿起電話說一聲，就會有身著制服、戴著白手套的服務(wù)員，用小推車送來免費冰棍，讓客戶好感驟升，好評如潮。決定你對一段體驗關(guān)鍵感受的，是峰值和重要節(jié)點的瞬間。想要打造好客戶體驗，記住一個秘訣：“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”。無論從上文提到的場景、物料、服務(wù)、營銷方面突破，或是另辟蹊徑都可以，但一定要有偶爾的閃光，讓客戶驚喜的體驗達到一個峰值。2.營造一種新氛圍：油然而生的參與感隨著茶飲市場競爭的白熱化，品牌或產(chǎn)品之間的同質(zhì)化越發(fā)嚴重。當(dāng)產(chǎn)品所能提供的功能性價值很難有差異化的時候，心理性價值就顯得格外重要。而設(shè)計更具參與感的體驗?zāi)Ｊ?，可以在品牌和消費者之間建立更多的情感連接，提供給消費者更多的心理性價值。比如胡辛束開的杯歡制茶，店中有一個故事機，你買一杯奶茶就可以得到一個陌生人的故事，你也可以把自己的故事投進去，像漂流瓶一樣讓別人看到。
▲杯歡制茶店內(nèi)的故事販賣機比如汴京茶寮的神秘人邀請計劃、宿醉挑戰(zhàn)賽，都是從心理上打造一種油然而生的參與感。3.增加一個新角色：體驗設(shè)計師酒店需要專門的試睡員，茶飲界可以有專門的體驗設(shè)計師。因為體驗設(shè)計和產(chǎn)品研發(fā)一樣，需要不斷地更新迭代，一招鮮吃遍天的好事是不存在的，要把體驗設(shè)計作為一項固定的、周期性的、有計劃的工作來做，才能不斷出彩。所以，你想好自己店里的體驗設(shè)計師由誰來擔(dān)當(dāng)了嗎？關(guān)于如何打造極致的客戶體驗，這本書里也有好多能學(xué)能用的好東西。這本《寫給飲品店老板的第一本書》是咖門記者跑遍全國飲品店，對話無數(shù)老板和從業(yè)者，總結(jié)出來的正經(jīng)、負責(zé)任干貨。京東當(dāng)當(dāng)亞馬遜各電商平臺都有售啦。
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