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你有沒(méi)有注意過(guò)，除了受環(huán)境限制，絕大多數(shù)星巴克門店點(diǎn)餐都是橫向排隊(duì)的。
為什么？?jī)H僅是讓你在等餐的時(shí)候選購(gòu)更多附加產(chǎn)品？
你未免太小瞧這條墨綠色的海妖了。
【 1 】早在45年前，星巴克就這樣做了
先來(lái)看看，這是全世界第一家星巴克西雅圖派克市場(chǎng)最早的樣子——
而今，如果你去觀察身邊的星巴克，你仍會(huì)發(fā)現(xiàn)除了受環(huán)境限制，絕大多數(shù)的星巴克都是橫向排隊(duì)的。為什么呢？
因?yàn)樾前涂说难毫魈手缃坏幕颉?br />而社交，是人這種社會(huì)性動(dòng)物無(wú)法抗拒的。
星巴克有自己的公司使命：
我第一次看到星巴克所謂的公司使命時(shí)，是六個(gè)月前。
沒(méi)錯(cuò)，就像習(xí)慣性的抗拒路邊的小廣告和電話推銷一樣打心眼里對(duì)此嗤之以鼻。
你問(wèn)我難道現(xiàn)在就相信了嗎？不，公司的使命是賺錢。但是，星巴克還是給了我很大的沖擊。
因?yàn)樗_實(shí)利用制度的力量踐行了他所謂的使命，成為了一個(gè)“第三空間”，在一定程度上激發(fā)人文精神。
【 2 】排隊(duì)等餐的時(shí)候，順便談個(gè)戀愛(ài)？
在接觸星巴克之前，我不知道員工可以和顧客成為朋友，甚至可以談戀愛(ài)（當(dāng)然不是我）。
星巴克最新的吧臺(tái)設(shè)計(jì)大多是這樣：
送餐口有一排座位，這是為了鼓勵(lì)顧客和吧員交流而設(shè)置。
因?yàn)槌３Ｓ谢锇榈呐笥褋?lái)，因此被親切的稱為“家屬區(qū)”。
我的第一位星巴克伙伴就是在“家屬區(qū)”認(rèn)識(shí)的。我當(dāng)時(shí)單純覺(jué)得可以看見(jiàn)里面做飲料很酷很有趣就坐在這里了。
一個(gè)伙伴閑下來(lái)跟我搭訕，我們發(fā)現(xiàn)彼此是一屆的，于是越聊越開(kāi)心，就成為了朋友，當(dāng)然也直接促進(jìn)了我頻繁光顧這家星巴克。
后來(lái)，我就認(rèn)識(shí)了這家店所有的伙伴。
再后來(lái)，這個(gè)伙伴和我身邊女神級(jí)的初中同學(xué)在一起了。
【 3 】場(chǎng)景社交：抓住人這一社會(huì)性動(dòng)物的死穴星巴克門店布局最大的特點(diǎn)是——?jiǎng)?chuàng)造任何可能的交流機(jī)會(huì)。
如果你經(jīng)常去你會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的座位當(dāng)你坐下時(shí)，旁邊再坐下一個(gè)陌生人你并不會(huì)覺(jué)得尷尬或是不適。
而且有趣的是你總能聽(tīng)到不遠(yuǎn)處別人的談話。
橫著排隊(duì)只是整個(gè)“社交”系統(tǒng)的一環(huán)。從技術(shù)上看：
1、顧客與顧客之間會(huì)產(chǎn)生交流
這種交流可能是直接的搭訕，也可能是隱性的：
“誒這位小哥你點(diǎn)的什么，菜單上怎么沒(méi)有？” or 內(nèi)心OS：“他拿的是金屬星享卡誒，感覺(jué)自己弱爆了。”
2、盡可能把顧客留在吧臺(tái)前，給伙伴和顧客之間的交流創(chuàng)造更多可能性
橫著的吧臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)完整的制作流程展示，可以看到咖啡師操作的全過(guò)程。
通過(guò)飲品制作儀式化的過(guò)程讓顧客潛在而自主的在心里提升這杯飲品的價(jià)值。
“嗯，這杯飲料做起來(lái)很麻煩，確實(shí)值這個(gè)價(jià)?！?br />
【 4 】除了排隊(duì)，星巴克還花了這些小心思…
只有布局是不夠的，星巴克還在制度設(shè)計(jì)上圍繞“社交”做了很多：
——堅(jiān)決禁煙；——不送餐，把吧臺(tái)以外的物理空間和心理空間都留給顧客；——不點(diǎn)東西絕不會(huì)有吧員來(lái)“微笑提醒”，甚至可以要一杯水喝；——避免任何可能帶來(lái)負(fù)強(qiáng)化的細(xì)節(jié)，比如商品墻找不到類似“如有破損，照價(jià)賠償”的警告牌；——對(duì)吧員的培訓(xùn)上采用游戲化的思路。
所有都是為了同時(shí)給顧客和伙伴營(yíng)造一種歸屬感和安全感，從而增強(qiáng)社交的體驗(yàn)。
這就像是開(kāi)墾了一片肥沃而空曠的土地，有良好的溫度、降水，留下了無(wú)數(shù)可能性。
作者：Len丨來(lái)源：星星政策研究所丨編輯：湯迪商務(wù)合作、內(nèi)容轉(zhuǎn)載加微信：Lu4967
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