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“大媽”們攻占各種廣場(chǎng)、宜家后，星巴克等環(huán)境不錯(cuò)的咖啡館，似乎成為下一個(gè)目標(biāo)。
今天的推送，來(lái)自知乎上一名星巴克員工的“求助貼”。當(dāng)無(wú)敵的星巴克遭遇了中國(guó)“大媽”的蜜汁煩惱后，該怎么辦呢？故事背景：
自己上班的星巴克是一家社區(qū)新店，地理位置較偏，光顧的大多是周邊住戶，店面蠻大，有軟沙發(fā)；
不知道從哪天開始，就有一幫阿姨戴著毛線團(tuán)子，霸占沙發(fā)，開啟侃大山小劇場(chǎng)；分上半場(chǎng)下半場(chǎng)晚間加場(chǎng)。大多數(shù)情況下點(diǎn)一杯超大杯紅茶拿鐵七八人分著喝，聊到興起處嬉笑怒罵鬧作一團(tuán)，在辦公室里都能聽到奶奶們扯著嗓子罵臟話。
過(guò)去請(qǐng)求聲音輕點(diǎn)還會(huì)被罵回來(lái)，走了以后也是留下一地瓜子殼毛線頭還有針，開店快小半年，夕陽(yáng)紅座談會(huì)大有擴(kuò)員之勢(shì)，人丁興旺甚至半個(gè)星巴克都坐滿了。為此接到的類似環(huán)境太吵、不衛(wèi)生的顧客抱怨不在少數(shù)。
“因?yàn)椴豢梢在s人走，所以拿她們沒(méi)轍?！薄@位星巴克員工有點(diǎn)苦惱。
但很快，機(jī)智的網(wǎng)友就給星巴克支了不少高（duan ）招（zi）——
@古羅馬的男孩
看過(guò)一個(gè)故事可以借鑒下：兩家澡堂子，冬天有很多老人一直泡澡不走。一家老板把暖氣關(guān)了，把老頭凍的不行。另一家把水燒的滾燙，讓老頭沒(méi)法下腳。
@宮鄭
把廁所換成密碼開門的那種，每張小票的密碼可以開三次門……
某匿名用戶：
這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該分解成兩個(gè)思路，第一部分叫做：如何破解困局，第二部分叫做：如何轉(zhuǎn)換劣勢(shì)。
破局來(lái)說(shuō)，一般從硬件出手，樓主考慮過(guò)門店設(shè)計(jì)嗎？
既然是社區(qū)店，那就不要設(shè)立太多的沙發(fā)坐，以高腳凳為主，沿著玻璃布置一排。把舒服的沙發(fā)坐換成一人一座，兩座一桌的那種，擺在柜臺(tái)前面人流穿梭的位置。
?咖啡館的桌椅擺設(shè)兼具美觀性和功能性
比較大的長(zhǎng)桌子中間設(shè)立格擋，類似自習(xí)室那種小隔間的感覺(jué)，同時(shí)配上插座，讓真正想在咖啡廳工作學(xué)習(xí)的人可以有自己的一方不受打擾的小天地。
最后，在一個(gè)比較難以利用的角落，放上幾個(gè)矮桌子，沙發(fā)坐，那部分就權(quán)當(dāng)是你的沉沒(méi)成本了。
畢竟顧客是上帝，雖然我們追求利潤(rùn)最大化但是也不能剝奪中老年人消費(fèi)的權(quán)利。
第二部分，則是轉(zhuǎn)化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，在這里，我們不妨換一種思路。這些看似惱人的老太太們能否成為潛在的消費(fèi)對(duì)象？
如果他們嗑瓜子，說(shuō)話，你可以體貼的送上類似垃圾盒或者倒幾杯白水給她們，別讓一群老太太分一杯咖啡。
順便聊聊天，推銷下你們的甜點(diǎn)之類的高附加值產(chǎn)品。不同的時(shí)節(jié)，你可以給他們推薦諸如茶類的飲料，單價(jià)高點(diǎn)但是可以續(xù)杯，向他們普及諸如健康養(yǎng)生之類的概念。
@皮特點(diǎn)錢
最合理有效的辦法就是建立黑名單制度，你認(rèn)為她擾亂了正常經(jīng)營(yíng)的，就由店長(zhǎng)出面，在她進(jìn)店的時(shí)候告訴她，我們店不歡迎你，無(wú)法為你服務(wù)，請(qǐng)你離開。
@pansz
在每個(gè)桌子上寫明禁止高聲喧嘩，然后每個(gè)桌子上安裝噪音檢測(cè)器，一旦聲音超過(guò)特定分貝直接告警。
@馬力
找到正確的人，往往是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。我的建議是是找阿姨來(lái)解決阿姨的問(wèn)題，大媽來(lái)解決大媽的問(wèn)題。
?大媽和大媽湊一起不都是跳舞或者買金嗎？
@姚澤云
找到本市最牛逼的保健品銷售團(tuán)隊(duì)，讓他們派兩個(gè)業(yè)務(wù)精英過(guò)來(lái)一頓忽悠，等大媽們大出血之后，她們的子女就會(huì)出來(lái)勸阻了。賣出產(chǎn)品店里還可以收提成彌補(bǔ)損失，三方都受益，豈不美哉。
@劉洪良
我在精品咖啡館打過(guò)工，對(duì)外場(chǎng)服務(wù)有自己的一套手法，我假設(shè)是我的精品咖啡館，經(jīng)常來(lái)一群大媽，跳完廣場(chǎng)來(lái)星爸爸談笑風(fēng)生。
我的做法是立刻做一組濃縮咖啡，比如20杯，請(qǐng)她們喝，就說(shuō)是店里優(yōu)惠，濃縮咖啡50歲以上免費(fèi)，給他們講里面富含綠原酸，給他們講濃縮咖啡不會(huì)影響鈣質(zhì)的吸收，給他們講濃縮咖啡的品鑒方法，和他們打成一片，要么你接受，喜歡上濃縮，要么你們離開。
@胡博超
提供幾點(diǎn)背景：
1.無(wú)論向區(qū)經(jīng)理還是總部匯報(bào)，都表明店長(zhǎng)的工作能力不行，影響日后發(fā)展。
2.有些答案提到改布局，星巴克門店設(shè)計(jì)的精細(xì)程度超過(guò)大多數(shù)人想象，你的視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格設(shè)計(jì)的。是由西雅圖的專門團(tuán)隊(duì)敲定，5年一番新，國(guó)內(nèi)沒(méi)有資格改動(dòng)。（現(xiàn)在部分門店設(shè)計(jì)權(quán)下放到大中華）
3.星巴克這種連鎖，全球兩萬(wàn)多家店統(tǒng)一，不設(shè)最低消費(fèi)，規(guī)則無(wú)法改變。
所以怎么辦？
我的建議是，不處理。對(duì)，不處理。你們甚至完全可以對(duì)待大媽們更客氣一點(diǎn)。
?你一定是星巴克的臥底。
我想從這幾個(gè)方面去解釋：
1.星巴克選址已經(jīng)充分考慮這種情況并預(yù)設(shè)了包容空間。
我推測(cè)距離這家店直線距離最遠(yuǎn)不超過(guò)3公里還有一家老店，距離甚至更近。星巴克店面選址十分講究，新老搭配，風(fēng)格互補(bǔ)，商圈型社區(qū)型互補(bǔ)。特別是一新一老兩家店開在一起，一家以高腳凳提高流轉(zhuǎn)率為主、另一家以沙發(fā)提高體驗(yàn)為配合。
明顯這是一家社區(qū)店。
社區(qū)店的特點(diǎn)是：面積大，甚至有二層，客流還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到。通常承載量每層40-60人。8人左右長(zhǎng)期占用一個(gè)區(qū)域是可以接受，也是允許出現(xiàn)的情況。
2.星巴克的店內(nèi)布局允許這種情況。
這是某家星巴克的店內(nèi)布局和人流線圖：
星巴克每一個(gè)座椅設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該都會(huì)有類似“最佳逗留時(shí)間”：一小時(shí)椅，三小時(shí)沙發(fā)之類。超過(guò)這個(gè)時(shí)間你自己坐著腰酸背痛（高腳凳）難受就想走了。
注意觀察黃色虛線的區(qū)域（free of disturb zone）：1）設(shè)置在主要人流線之外2）配置沙發(fā)3）最佳逗留時(shí)間極長(zhǎng)
老年人只可能坐在這個(gè)區(qū)域。這個(gè)區(qū)域避開人流線，設(shè)計(jì)出來(lái)就是讓人久坐閑聊的。
3.星巴克的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)“第三空間”。
舒爾茨本人對(duì)第三空間的定義是除了辦公室和家最想去的地方。老太太們沒(méi)有辦公室，最想來(lái)這里，是星巴克企業(yè)文化的體現(xiàn)。
4.但終究還是會(huì)有可能影響其他人，因此怎么做才能讓事情有可能向好的方向發(fā)展？
我的不處理指的是“不要采取知友們奇奇怪怪的趕人辦法”，而是反其道而行之。沒(méi)有天生的壞人，只有利益的對(duì)立。
分析一下主要矛盾：主要矛盾是大媽們的思想認(rèn)知（在她們眼里你們是沒(méi)有人格的符號(hào)，代表公司：外企那么有錢一杯咖啡那么貴，不坐白不坐，便宜不占白不占）和客觀事實(shí)的沖突（吧員們不是老板，只是拿工資為公司打工）。
那么，解決這對(duì)矛盾的主要途徑就是：
1.把你們的形象人格化，和公司剝離開。你們也是左鄰右舍，說(shuō)不定就是她們同事親戚的孩子，在這里只是替公司打工、拿微薄的工資。
2.把店員和大媽擺在利益的同一面：主動(dòng)在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)為她們提供看似“違規(guī)”的小便利、小優(yōu)惠。
具體怎么做，革命導(dǎo)師早替我們想好了：
1.道歉，對(duì)之前所有發(fā)生的不愉快事件道歉，一定要真誠(chéng)。（消除對(duì)立緊張狀態(tài)）
2.思想上把她們當(dāng)成真正的顧客，一視同仁。（全體店員為改變現(xiàn)狀做思想上準(zhǔn)備）
3.給她們一些小恩小惠，幫她們出主意省錢：阿姨們來(lái)啦！你們今天要不點(diǎn)一個(gè)碧螺春茶吧，一個(gè)茶包才20塊，我拿法壓壺幫你們泡，給你們幾個(gè)solo杯，又省錢又方便。
除此之外，有sample派發(fā)一定要給她們一人一份，面帶微笑。（關(guān)鍵一步：想方設(shè)法幫她們省錢，和她們形成統(tǒng)一戰(zhàn)線。）
4.在第三步基礎(chǔ)上，她們勢(shì)必要頻繁的來(lái)續(xù)水（有求于店員）。借此機(jī)會(huì)開始主動(dòng)搭訕：阿姨家住旁邊啊，您毛衣打的真好啊，您家里幾個(gè)孩子？（群眾路線）
5.如果她們每天都來(lái)，第三和第四步持續(xù)大約1-2周即可建立充分的信任和感情聯(lián)絡(luò)。
讓一個(gè)機(jī)靈點(diǎn)的伙伴借休息的時(shí)候不經(jīng)意湊到她們旁邊一起聊天，大媽們不出意外地會(huì)問(wèn)到：工作辛苦不辛苦啊？工資高不高啊？
這時(shí)候開始不經(jīng)意地倒苦水：哎呀，要考核績(jī)效，每單還要計(jì)算AT，最近天氣冷生意差啊，外企就是黑??！一個(gè)月拿不到2千塊。
老年人最在乎什么？面子。熟人面前、鄰里面前，她們看重面子比誰(shuí)都重。最需要什么？關(guān)注，哪怕是閑聊，有人關(guān)注就是好的。
最想發(fā)揮什么？效能感。所以頻繁問(wèn)孩子今天吃餃子嗎？多穿點(diǎn)外面冷。
一旦你和她們建立了感情聯(lián)絡(luò)，這種重面子和效能感就會(huì)反過(guò)來(lái)為你服務(wù)：閨女太辛苦了，我們幫你把這片收拾一下。哎呀我跟我家兒子說(shuō)你對(duì)我們可好了，讓他沒(méi)事帶她女朋友來(lái)玩。
這就是星巴克文化的精髓。
那么，最后解決了嗎？
當(dāng)然，而且方法簡(jiǎn)單到出乎意料：只是把沙發(fā)區(qū)域換成了高腳凳和高腳椅，就從人滿為患變成了空空蕩蕩。
?之前的困擾
?軟沙發(fā)換成高腳硬座，效果立桿見影哈哈哈，事情就是這么個(gè)事情，雖然有幾分逗比。換做你，你會(huì)怎么做？（另外，此文不針對(duì)任何普通中老年女性消費(fèi)者...）
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