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五一假期第一天，我們來(lái)聊聊高峰期門(mén)店管理。不缺客流量的小長(zhǎng)假，有的門(mén)店?duì)I業(yè)額連續(xù)翻倍，而有的卻在高峰期崩盤(pán)，客訴飆升、員工罷工……
高峰期門(mén)店管理怎么做？我在深圳、上海、南京，這幾個(gè)高客流城市，找到多個(gè)品牌，總結(jié)出了小長(zhǎng)假提升營(yíng)業(yè)額的17個(gè)建議。?
高峰期，需要一份“聰明”的排班表1.?人不是越多越好，而是有一套“算法”
假期期間，門(mén)店到底需要多少員工？多與少是根據(jù)預(yù)估的營(yíng)業(yè)額來(lái)做決策。?滬上阿姨資深督導(dǎo)孫學(xué)權(quán)給我舉了一個(gè)例子：
比如預(yù)估某家店，假期每天有3萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額，要根據(jù)客單價(jià)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品平均出杯時(shí)長(zhǎng)、高峰期和低峰期營(yíng)業(yè)額差距等數(shù)據(jù)，在早中晚班的分配上，早開(kāi)店預(yù)制和晚打烊清潔人員2~3個(gè)，要把所有人集中在高峰期重疊。?這時(shí)候店長(zhǎng)需要的是一張“線性人員排班表”，明確標(biāo)出在每個(gè)時(shí)間段需要的人員和營(yíng)業(yè)額——?
以某家飲品店的排班為例，點(diǎn)擊可查看大圖?這個(gè)算法每家店都不同，南京的伏見(jiàn)桃山，身處旅游城市，顧客流動(dòng)性更大，其南京督導(dǎo)陸易明是按照預(yù)估營(yíng)業(yè)額的1.2倍做人員準(zhǔn)備，還把高峰期排班表按照每15分鐘劃分，根據(jù)客流隨時(shí)調(diào)整。?2.?強(qiáng)人強(qiáng)崗，定好換崗機(jī)制雅克雅思運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王運(yùn)，在假期施行“強(qiáng)人強(qiáng)崗”制，把擅長(zhǎng)聊天的安排在點(diǎn)單，切水果快的安排備料，雪克做得很帥的就定位雪克。?定崗后也要注重員工的情緒疏導(dǎo)，雅克雅思用的方法是高峰期和低峰期輪崗，這種做法是高峰期保證崗位不更換，高效出杯，低峰期輪崗，舒緩壓力。?
滬上阿姨采用了一種“2小時(shí)換崗制”，員工在單一崗位最多不超過(guò)2小時(shí)，就要換崗，比如雪克換成點(diǎn)單，點(diǎn)單換成備料，“員工不是機(jī)器，要及時(shí)消除影響員工情緒變量，讓員工得以喘息。” 孫學(xué)權(quán)告訴我。?3.?永遠(yuǎn)有planB，店長(zhǎng)不應(yīng)該“隨機(jī)應(yīng)變”
“店長(zhǎng)必須把每種意外情況都做好應(yīng)急預(yù)案，一旦現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，就調(diào)出解決方案?！标懸酌髡f(shuō)。?比如，一輛旅游大巴突然停在門(mén)店，幾分鐘內(nèi)店內(nèi)涌入20~30人，這時(shí)候，就要快速調(diào)出1個(gè)出杯，1個(gè)制作的人，做小程序預(yù)點(diǎn)單和顧客情緒疏導(dǎo)。?
如果堂食的人很多，外賣(mài)單量不大，先去觀察外賣(mài)小哥到了沒(méi)，沒(méi)到就先去做堂食訂單，如果外賣(mài)來(lái)了大單，要去調(diào)1~2個(gè)人專(zhuān)門(mén)制作，機(jī)動(dòng)調(diào)配。?機(jī)動(dòng)不等于“隨機(jī)應(yīng)變”，而是要讓店長(zhǎng)積累大部分意外情況的planB計(jì)劃，按情況調(diào)動(dòng)。?4. 門(mén)店排隊(duì)太長(zhǎng)，有哪些解決方法？
伏見(jiàn)桃山的通常做法是先分析：
- 到底是點(diǎn)單慢還是制作慢？哪個(gè)崗位慢就加人或者換人，做調(diào)整。
人手不足，要看備料區(qū)有沒(méi)有人能補(bǔ)充，去兄弟門(mén)店或者兼職人員補(bǔ)充人手。
點(diǎn)單和制作效率沒(méi)問(wèn)題，人員也使用到極限，這時(shí)候要統(tǒng)一話術(shù)安撫顧客，第一道歉安撫，第二告知大致需等待時(shí)間，第三點(diǎn)單時(shí)優(yōu)先推薦好操作的產(chǎn)品。
收銀人員統(tǒng)一話術(shù)安撫顧客5. 堂食排隊(duì)，外賣(mài)要不要關(guān)？
大部分門(mén)店，會(huì)在假期高峰期關(guān)閉外賣(mài)。
但孫學(xué)權(quán)建議，即便是高峰期也不要關(guān)掉，一是不利于平臺(tái)排名，二是顧客體驗(yàn)不佳。
可以在高峰期下架出杯復(fù)雜的產(chǎn)品，只保留奶茶、純茶等出杯快的產(chǎn)品，這樣既不會(huì)影響排名，也讓顧客體驗(yàn)得以?xún)?yōu)化。
6.?提前儲(chǔ)備兼職人員，兄弟門(mén)店及時(shí)聯(lián)動(dòng)
如果想高峰期需要兼職人員補(bǔ)充，不能臨時(shí)抱佛腳，需要提前3天讓兼職人員到門(mén)店熟悉情況。?
提前讓兼職到門(mén)店學(xué)習(xí)小程序預(yù)點(diǎn)單對(duì)于連鎖品牌，如果周邊3公里內(nèi)有學(xué)校店、社區(qū)店，這些店不會(huì)有高人流，可以通過(guò)督導(dǎo)協(xié)調(diào)，高峰期讓客流低的店面員工，去客流高的門(mén)店協(xié)助，提高人效，節(jié)省外聘人員成本。
7.?有條件的可啟用雙吧臺(tái)
喜茶從30日起，雙吧臺(tái)門(mén)店將啟用雙吧臺(tái)，應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)高峰。
同時(shí)，各區(qū)域負(fù)責(zé)人將提前核對(duì)每家門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間表、營(yíng)業(yè)額預(yù)估、班表、生產(chǎn)制備表及訂貨情況等，同時(shí)及時(shí)進(jìn)行人員及資源的調(diào)撥，最大化保證消費(fèi)者體驗(yàn)。?
提高排隊(duì)體驗(yàn)，先做外場(chǎng)布置?8.?擴(kuò)大外擺，記得提前審批滬上阿姨在假日前一周，就會(huì)和片區(qū)的城管報(bào)備申請(qǐng)，在不占道的情況下，社區(qū)辦事處會(huì)允許以服務(wù)顧客為目的的門(mén)店外擺，但這件事一定要早審批。?
滬上阿姨以服務(wù)顧客為目的的門(mén)店外擺9.?排隊(duì)等位區(qū)，物料一定要到位
不論是二維碼預(yù)點(diǎn)單、還是一些卡通玩偶、顧客互動(dòng)拍照的背景板等，盡可能多展示。
一是可以吸引人流，其次可以讓顧客在等待時(shí)不無(wú)聊，拍照發(fā)朋友圈，也能讓品牌多一次傳播的機(jī)會(huì)。?10.?準(zhǔn)備降溫設(shè)備，提高客戶體驗(yàn)
假期客訴，不一定是因?yàn)榈却龝r(shí)間太長(zhǎng)，而是顧客“感覺(jué)自己被輕視”。
所以五一期間，滬上阿姨會(huì)在外擺出放置降溫的空調(diào)扇、冰水、扇子，甚至臨時(shí)遮陽(yáng)/避雨的傘，有條件的都盡量提供。
外擺區(qū)也要準(zhǔn)備2~6個(gè)凳子，以防有人排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，身體不適。
茶顏悅色冬季會(huì)給排隊(duì)顧客準(zhǔn)備暖寶寶、還會(huì)制作排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的牌子，明確告知顧客等待時(shí)間，避免無(wú)謂等待。
總之，外擺區(qū)的服務(wù)，是為了安撫顧客，讓顧客有被重視，被認(rèn)真對(duì)待的感受，提高滿意度。
11.?延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，提高小程序承載量
喜茶公關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“（高峰期）會(huì)做營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整，人流較大的門(mén)店會(huì)適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。同時(shí)為了盡可能縮短等待時(shí)間，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)，喜茶GO小程序的訂單承載量，會(huì)從29日起在目前的水平上提升15%，以滿足線上下單和外賣(mài)的顧客需求?！?
高峰期備貨，要1.5倍安全庫(kù)存?12.?不要少量多次，高峰期“寧多勿缺”“物料就是打仗時(shí)的彈藥，高峰期情況特殊，哪怕會(huì)有一些損耗，也不能采用少量多次的方法，不能備貨不夠，否則會(huì)影響出杯量和營(yíng)業(yè)額。”雅克雅思運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王運(yùn)說(shuō)。?
物料備貨一定要充足13.?水果制品，則寧可不夠，不能失鮮
在水果原料的備貨上，王運(yùn)另有一套原則:“水果講究的就是新鮮，不要多備貨，寧可少賣(mài)幾杯，也要保證新鮮度和口感，不能因?yàn)樨澏鄰亩箍诒陆?。?br />14.?早班把原料提前預(yù)制好
大部分門(mén)店都會(huì)有個(gè)早班，一般2~4個(gè)人，從8點(diǎn)~11點(diǎn)，滬上阿姨主要是血糯米、紅豆、珍珠等的煮制，伏見(jiàn)桃山也會(huì)把各種水果清洗切制。?
雅克雅思的芋泥產(chǎn)品，會(huì)加150g的芋泥掛壁，制作比較費(fèi)時(shí)間，早班人員會(huì)提前打在杯子上做好掛壁，放冰箱里預(yù)備。?15. 高峰期1.5倍備貨，物料提前裝袋
滬上阿姨的門(mén)店有個(gè)“一日物料區(qū)” ，正常是需要的一日物料（食材和包材）在里面，一般會(huì)有2~3個(gè)整理箱，假期前會(huì)按照平時(shí)1.5倍備貨量準(zhǔn)備。
雅克雅思吧臺(tái)就設(shè)置了一個(gè)1米的物料放置區(qū)，店員會(huì)在前一天把外賣(mài)袋打開(kāi)，杯托吸管紙巾都放好，高峰期出杯時(shí)候，只需要把飲品放進(jìn)去就可以交付顧客。?
雅克雅思店員會(huì)在前一天把外賣(mài)袋打開(kāi)
設(shè)備滿負(fù)荷測(cè)試，做好應(yīng)急預(yù)案16.?設(shè)備提前一天大負(fù)荷運(yùn)作測(cè)試
孫學(xué)權(quán)告訴我，“我們門(mén)店的五谷鍋、電磁爐、熱水器等設(shè)備，一杯會(huì)有2臺(tái)，一臺(tái)使用，一臺(tái)高峰期使用，在假期來(lái)臨前，會(huì)提前把所有設(shè)備同時(shí)打開(kāi)運(yùn)行15分鐘，測(cè)試會(huì)不會(huì)跳閘?！?
提前把所有設(shè)備同時(shí)打開(kāi)運(yùn)行15分鐘17.?停水停電、設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案
大城市停水停電是小概率時(shí)間，不過(guò)一旦發(fā)生，對(duì)營(yíng)業(yè)額就是致命打擊，所以一定有應(yīng)急預(yù)案。
比如提前聯(lián)系好發(fā)電機(jī)，一旦停電及時(shí)補(bǔ)位。比如和周邊商戶提前溝通，制冰機(jī)壞了，能借用冰塊；比如停水，附近最快能找到的水源在哪里等。?
高峰期的門(mén)店管理，往往不需要力挽狂瀾、神來(lái)之筆，而是做好一切該做的準(zhǔn)備，并為一切突發(fā)情況想好應(yīng)急預(yù)案，把危機(jī)提前化解。
先預(yù)祝大家在這個(gè)小長(zhǎng)假生意興隆，收獲滿滿！
統(tǒng)籌｜妮可??編輯｜居居? 視覺(jué)｜江飛文章為咖門(mén)原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載
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