學(xué)院派這個(gè)細(xì)分欄目剛剛開(kāi)始，我希望從設(shè)計(jì)角度延展到經(jīng)營(yíng)策劃的深度，我們不是傳道者，因?yàn)槲覀円苍趯W(xué)習(xí)，也希望大家明白，作為一個(gè)西式餐飲設(shè)計(jì)公司，如果我們無(wú)法了解行業(yè)的操作細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)就只是一個(gè)皮囊，極為容易被潮流丟棄。這些文章很多是網(wǎng)上的內(nèi)容，但我們不會(huì)照搬，我們會(huì)加入一些我們的經(jīng)歷，一些見(jiàn)解，這樣內(nèi)容更為有營(yíng)養(yǎng)一些，有些不對(duì)的地方，也希望有經(jīng)驗(yàn)的朋友提出指正，還是那句話，我們也在不斷學(xué)習(xí)。
今天我們說(shuō)說(shuō)西式餐飲的開(kāi)放式廚房 ，這兩年，我們?cè)O(shè)計(jì)了不少餐吧，都采用的開(kāi)放廚房的設(shè)計(jì)，所謂開(kāi)放，不是廚房空間的開(kāi)放，而是在視覺(jué)上讓其更為通透，讓消費(fèi)者可以透過(guò)那一層玻璃窺視廚房的內(nèi)部空間。我覺(jué)得開(kāi)放廚房有兩方面的優(yōu)點(diǎn)，其一是標(biāo)榜店家的經(jīng)營(yíng)自信，廚房設(shè)備的整潔、配料擺放有序衛(wèi)生、廚師衣裝的整潔，無(wú)形中對(duì)店家管理有更高的要求。其二是消費(fèi)者的感受，餐飲業(yè)的廚房一直是消費(fèi)者沒(méi)有信心的地方，特別是傳統(tǒng)的中餐，我認(rèn)為還是不看的好，看了胃口大減，但如果消費(fèi)者通過(guò)自己的眼見(jiàn)為實(shí)，無(wú)疑會(huì)對(duì)店家的印象及安全感有效的增強(qiáng)。換個(gè)角度說(shuō)，廚房從傳統(tǒng)的后臺(tái)操作，變成一個(gè)表演的舞臺(tái)。但事總是有正反兩面，既然是開(kāi)放性的，如何保證整潔有序，操作規(guī)范則是對(duì)店家管理的嚴(yán)苛考驗(yàn)。我們其中一個(gè)客戶就遭遇一件十分尷尬的事?？蛻舻牡瓴捎玫氖情_(kāi)放式廚房，但因面積大，廚房人員培訓(xùn)未能深化，結(jié)果其中一個(gè)廚師在處理沙拉的時(shí)候沒(méi)有帶上一次性手套操作，這個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作，卻被有心的競(jìng)爭(zhēng)者而已拍照，然后在當(dāng)?shù)氐奈⒉﹤鞑ラ_(kāi)了，造成極為惡劣的影響。幸虧老板做了公關(guān)糾錯(cuò)，算是沒(méi)有造成更大的影響。就是一個(gè)不規(guī)范的動(dòng)作，足以讓一個(gè)品牌的信任度降低。
下面，我們看一份國(guó)外對(duì)開(kāi)放式廚房的研究報(bào)告：一份研究報(bào)告表明：即使顧客看不到廚師，只是廚師能看到顧客，后者對(duì)食物的滿意度就提升了15%。當(dāng)顧客與廚師看得到彼此時(shí)，食物的滿意度上升22.5%，服務(wù)效率也提高33%。顧客與廚師之間的透明度確實(shí)能提高服務(wù)品質(zhì)。如此看來(lái)透明廚房是未來(lái)餐廳變化的一個(gè)趨勢(shì)。研究：哈佛商學(xué)院助理教授萊恩·比爾（Ryan W. Buell）、在讀博士生塔米·金（Tami Kim）以及倫敦大學(xué)學(xué)院助理教授蔡佳蓉在一家咖啡館設(shè)置了四種情境:在第一種情境下，就餐者與廚師無(wú)法看到彼此；第二種是，僅就餐者能看到廚師；第三種是，僅廚師能看到就餐者；第四種是，就餐者和廚師能夠看到彼此。利用兩周時(shí)間,研究者分別記錄了不同情境下的備餐時(shí)間，并就服務(wù)和食物口感對(duì)顧客做了調(diào)研。結(jié)果顯示，當(dāng)廚師能看到顧客時(shí)，顧客對(duì)食物的評(píng)分更高。挑戰(zhàn)：僅僅看到顧客就能驅(qū)使你把工作做得更好？捍衛(wèi)你的研究吧！比爾：研究結(jié)果相當(dāng)令人嘆服：即使顧客看不到廚師，只是廚師能看到顧客，后者對(duì)食物的滿意度就提升了15%。但是，在雙方看不見(jiàn)彼此時(shí)，顧客對(duì)食物的滿意度則維持在基準(zhǔn)線上，未見(jiàn)任何提升。令人印象深刻的是，當(dāng)顧客與廚師看得到彼此時(shí)，食物的滿意度上升22.5%，服務(wù)效率也提高33%。顧客與廚師之間的透明度確實(shí)提高了服務(wù)品質(zhì)。HBR：你是怎么做到讓他們看到彼此的？塔米·金：我們用iPad創(chuàng)建了一個(gè)用餐區(qū)和廚房之間的視頻會(huì)議。視頻沒(méi)有聲音，也不會(huì)干擾彼此，雙方只能通過(guò)視頻看到彼此。
HBR：為什么你會(huì)認(rèn)為這會(huì)改善服務(wù)品質(zhì)？比爾：眾所周知，看到顧客能讓員工感到工作會(huì)受到更多贊賞，獲得更多滿足感，也更愿意付出努力。需要指出的是，雙方彼此可見(jiàn)不僅僅提升了服務(wù)品質(zhì)，食物可口度也有所上升。在實(shí)驗(yàn)期間，我們安排一位觀察員在廚房做記錄，記下廚師烹飪的時(shí)間。通常，大廚們會(huì)提前將雞蛋放在烤架上，需要時(shí)再進(jìn)行裝盤(pán)，這會(huì)導(dǎo)致雞蛋煮的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，口感變差。但當(dāng)我們打開(kāi)視頻，在大廚們能看到顧客時(shí)，他們會(huì)開(kāi)始根據(jù)下單情況準(zhǔn)備雞蛋。蔡佳蓉：從大廚到世界上一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的人群，我們對(duì)不同類型的人進(jìn)行了類似的測(cè)試，結(jié)果顯示很一致，透明度能提升品質(zhì)。HBR：或許看到客戶只會(huì)增加大廚的焦慮感，他們是因?yàn)椤氨槐O(jiān)視”而不得不好好表現(xiàn)？塔米·金：我們思索過(guò)透明度可能導(dǎo)致意想不到的后果，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它起的作用明顯大于壓力或責(zé)任。這更多是感激之情——一種強(qiáng)大的力量。大廚不斷表示他們都喜歡看見(jiàn)客人。很多大廚都想保留采用iPad與客人視頻互動(dòng)的做法。一位大廚稱：“當(dāng)客人看到他們的工作時(shí)，會(huì)心存感謝，這會(huì)督促我不斷改進(jìn)工作?！北葼枺焊屑ぶ槟茏尮ぷ鞲幸饬x。人們能感覺(jué)到自己的工作價(jià)值。人情紐帶激發(fā)了這一情感。蔡佳蓉：我們還做了一些后續(xù)實(shí)驗(yàn)，讓大廚和顧客看到提供服務(wù)時(shí)的互動(dòng)視頻。對(duì)顧客而言，看到大廚的工作能增進(jìn)他們對(duì)廚師工作的觀感，并改進(jìn)他們對(duì)餐廳餐飲服務(wù)的看法。但對(duì)大廚來(lái)說(shuō)，顧客能否看到自己烹飪的過(guò)程無(wú)關(guān)緊要，只要看到顧客就足以激發(fā)他們更賣力地工作。
HBR：所以，顧客確實(shí)想看骯臟的后廚？比爾：未必。食物的制作過(guò)程確實(shí)吸引人。我們發(fā)現(xiàn)，為了從增加透明度中受益，食品的加工過(guò)程必須高效，食物也要可口才行。但在這種情況下，透明度會(huì)完全改變?nèi)藗儗?duì)服務(wù)的看法。在另一項(xiàng)研究中，顧客預(yù)訂了一份三明治，然后要么在等著取走食物時(shí)看著食物如何被制作出來(lái)，要么繞開(kāi)排隊(duì)的人群，直接取走食物，不做任何停留。他們?nèi)∽叩娜髦尾](méi)有什么不同，但那些排隊(duì)觀看了制作過(guò)程的顧客給餐廳服務(wù)的打分更高。試想，那些觀察廚師制作三明治的人們雖然付出了排隊(duì)的時(shí)間，卻認(rèn)為服務(wù)很棒，因?yàn)樗麄兛吹搅藦N師在食物上所付出的努力。HBR：知識(shí)型工作的成果可不如三明治般制作簡(jiǎn)單，味道可口。你們的理論適用于辦公室或更為復(fù)雜的事務(wù)嗎？塔米·金：很多領(lǐng)域的工作者所做的努力都不為他們的客戶所知。比如，病人不知道醫(yī)生是如何做診斷的，學(xué)生不知道老師做了哪些案頭工作。我們的研究顯示，客戶在乎的并不僅僅是結(jié)果，還包括實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過(guò)程。我們的結(jié)論不僅限于服務(wù)業(yè)。制造業(yè)增加透明度如何？要是你看到自己的車是如何生產(chǎn)出來(lái)的，會(huì)怎么想？會(huì)改變你對(duì)汽車制造商原本的看法嗎？你會(huì)更認(rèn)真呵護(hù)自己的汽車嗎？你會(huì)減少事故的發(fā)生嗎？你會(huì)買更多的車險(xiǎn)嗎？我們關(guān)心的是這些問(wèn)題。蔡佳蓉：令人興奮的是，這些情感的轉(zhuǎn)變往往很微妙。在顧客和生產(chǎn)者之間營(yíng)造透明度既不昂貴也不困難。只要開(kāi)放辦公環(huán)境，你就能提高產(chǎn)品價(jià)值和品質(zhì)。提高透明度正成為一種低成本的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。
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