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顧客用極低的價格甚至免費，買杯奶茶，最后在評論區(qū)給差評，說你家奶茶不好喝。作為奶茶店老板或店員，你的內(nèi)心是否會波濤洶涌、激情滂湃。
如何回復(fù)這樣的差評？
瑞幸，最近給出了一個“答案”。
太原瑞幸遇差評 店員“硬核”回懟山西太原，一名顧客在使用優(yōu)惠券后，僅花3元錢在瑞幸買了杯奶茶。而后，在App上反手就是一個差評——不好喝。
看到顧客的差評，店員那是心急如焚。給出差評十分鐘后，顧客就接到該店店員的電話，店員詢問為何不好喝？并告知肯定比外面3元錢的奶茶好喝。
而后，顧客將這段錄音曝光在網(wǎng)上。隔天，瑞幸客服打電話向其致歉，給出一張28元的飲品券，并表示會對員工相應(yīng)處罰，會加強管理。
事情到此基本結(jié)束，但網(wǎng)友們卻展開了激烈的討論。
有為瑞幸鳴不平的，認(rèn)為瑞幸飲品水準(zhǔn)還不錯。直接寫差評，會誤導(dǎo)其他顧客。
也有對給出差評的顧客進(jìn)行聲援的。認(rèn)為，無論消費多少，怎樣評價都是消費者的權(quán)利。商家要做的是提升商品價值而不是與顧客理論。
更有人提出靈魂一問：3元錢買奶茶不能評論難喝，難道花10元，才能享受有評價難喝的權(quán)利？
遇到差評，究竟該如何處理？
比如何回復(fù)差評更重要的 是管理好經(jīng)營心態(tài)遇到這些差評是像瑞幸小哥一樣理直氣壯的說“肯定比外面的3元奶茶好喝”，還是賠笑臉讓其消消氣？
我們可以先從評論區(qū)的作用分析起來。
APP中加入評論區(qū)的初衷是讓商家與消費者互動，消費者可以指出商家的不足，而商家也能幫消費者答疑解惑。
但在市場的趨勢下，差評、好評成為了消費者選擇奶茶店的評判標(biāo)準(zhǔn)。一般消費者除了關(guān)心這家奶茶店的品牌、價格外，決定他們是否購買或者購買哪一款飲品的因素，就有其他消費者的評論。
而在外賣平臺，好評數(shù)量直接影響商家評分以及排名。
這一切都讓商家對給差評的消費者有了天然的抗拒，有時可能是一句真實的意見，在商家眼里都變成了“找茬”。
所以在掌握如何回復(fù)差評的話術(shù)前，更重要的是學(xué)會分辨什么樣的差評是“真差評”。
一般，容易讓商家“上頭”的差評有兩類。
一種是顧客表達(dá)不準(zhǔn)確、籠統(tǒng)，容易誤導(dǎo)消費者的差評。比如，送餐慢、包裝有灑漏，直接給到商家差評，讓商家?guī)屯饷嫘「绫沉隋仭?br />而視頻中給瑞幸差評的顧客，也屬于此類。據(jù)悉，該顧客點的是瑞幸的大紅袍奶茶，不少業(yè)內(nèi)人士對該款產(chǎn)品的評價不算低。但也會有少部分人對這款奶茶中的“焙火味”產(chǎn)生排斥，認(rèn)為不好喝。
這就如有人對榴蓮、臭豆腐、皮蛋愛不釋手，有人卻敬而遠(yuǎn)之一樣。
精確點表達(dá)，不好喝可以表述為：
這杯奶茶不是我的菜！
這杯奶茶不符合我的口味！
一句不好喝對消費者而言是大實話，卻會讓辛勞的店員們傷透了心。
遇到這種差評，我們可以就事論事的進(jìn)行回復(fù)。比如：
您好，您點的奶茶在我們的銷售產(chǎn)品中獲得了不少顧客的認(rèn)可。可能這杯奶茶不太符合您的口味，下次可以再試試XX、XX等幾款奶茶。最后，對您的熱心評論表示感謝。
除了回復(fù)外，也可打電話向其說明情況，希望能夠撤除差評。
第二種差評屬于惡意差評，這種在同行與職業(yè)差評師中出現(xiàn)的概率較多。
這樣的差評，往往有幾種特點：
1、連續(xù)一段時間不斷給出差評，且理由幾乎一致。
2、是寫出的評論很專業(yè)，茶澀口、珍珠有硬芯、沒有后韻、全部是用奶精等等專業(yè)話術(shù)，讓你不得不懷疑寫評論的就是你家隔壁奶茶店的xxx。
對于連續(xù)不斷的同一種風(fēng)格的差評，或同一個類型的差評，可以直接詢問：
為何我們家在你眼中這么差，你卻如此捧場？
當(dāng)懷疑是同行的惡意競爭時，亦可直接表明：
如果是同行，請光明正大競爭！
做生意，求財不求氣。合理、正常的評價有助于商家認(rèn)識不足，應(yīng)理性對待。而對于不合理的差評，盡量保持微笑，說明情況。
與顧客“回懟”，或許會讓其他消費者認(rèn)為是商家心虛的表現(xiàn)。
而對于外賣平臺而言，你們的客戶不僅有消費者，也有商家。當(dāng)消費者遇到問題時，一個差評就能讓影響商家的評星、排名。商家又將以哪種方式去應(yīng)對那些惡意差評呢？此時的他們又何嘗不是“弱勢群體”。
對于這些問題，外賣平臺也應(yīng)多下功夫，不要偏心。
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