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現(xiàn)在買杯奶茶，最痛苦的環(huán)節(jié)不是排隊，而是取餐：有的店，取餐處聚集太多的顧客，能否快速取餐全憑嗓門大；還有的店，取餐提醒太滯后，奶油頂都塌完了。有沒有什么辦法，能提升取餐的體驗？來看看咖門探店小分隊的一線調(diào)查。
“再讓我去取餐，我就放棄奶茶！”前段時間，咖門探店小分隊實地體驗發(fā)現(xiàn)，在茶飲店高峰期取個餐也太難了。有的門店，取餐臺堆滿了茶，取餐口圍滿了人，一片混亂。一名員工焦急的在打奶油頂、打包，取餐口上待封口的奶茶卻越放越多，顧客也越來越多。著急一問，取餐口做好的那一杯永遠都不是你的。
圖片僅為示意說實話，看到長期不封口的奶茶，總感覺不那么衛(wèi)生。還有的店，將外賣和現(xiàn)場點單混在一起，神情焦急的外賣員和顧客擠在一起并且沖著取餐口喊：xx號好了沒？有的門店，取餐提醒形同虛設(shè)，買奶茶等于隨緣取餐。比如，無論手機還是門店叫號屏幕，都遲遲不提醒取餐，拿著99的號碼牌，眼睜睜看著105號都喝上了。
等你滿頭大汗擠到取餐臺，發(fā)現(xiàn)你點的奶茶早就做好了。等你快喝完的時候，取餐提醒突然發(fā)到你的手機里。還有的門店，等待已經(jīng)很著急了，店員態(tài)度還很差。在一家知名連鎖品牌的高鐵站店，一群趕高鐵的顧客圍著取餐口。
- 有人著急地問：”XXX號好了嗎？”店員有些不耐煩：“到了就會叫你的?！庇钟腥藛枺骸盀槭裁词謾C一直顯示制作中？”店員頭也不抬：“這么忙，沒時間操作電腦?！痹O(shè)身處地想想，顧客已經(jīng)很著急了，態(tài)度不友好的回復(fù)會進一步激發(fā)矛盾，何況店員也沒有真正做到“到了就叫號”。
- 一方面，值班經(jīng)理這個角色很關(guān)鍵。比如增派人手環(huán)節(jié)，需要值班經(jīng)理對未來幾個小時內(nèi)的經(jīng)營狀況進行預(yù)估，再進行人員安排，否則容易造成人工成本浪費。
- 另一方面，需要事先對員工培訓(xùn)到位，吧臺人員可以熟練操作所有崗位的工作，這是可以隨時完成替補任務(wù)的前提。
動線調(diào)整：可增加一個自助打包臺取餐口實現(xiàn)高效出餐，除了人員分工的把控，取餐口也可以進行動線調(diào)整，優(yōu)化顧客體驗：1.增加一個自助打包臺在喜茶一些門店，取餐口的附近都會設(shè)置一個自助打包臺，上面放置打包袋、吸管、杯套等。這樣的設(shè)置：
- 簡化了取餐口的流程，把打包環(huán)節(jié)分離出去，也方便外場伙伴協(xié)助打包；
- 取餐口的伙伴不用一直問顧客是否需要打包，只需告知最佳飲用方法，避免溝通不暢；
- 顧客可以按照自己的需要進行打包，根據(jù)需求取用，更環(huán)保。
眷茶區(qū)域經(jīng)理劉道偉告訴我，他們未來也將會在門店里增添自助打包臺，緩解出餐口的壓力。同時他也提醒道，自助打包臺需要外場員工進行指引和幫助。任何簡化操作流程的動作，都要實現(xiàn)優(yōu)化顧客的體驗。如果只是換一種形式的“體驗不佳”，意義就不大了。2.銷量高的門店，一定要用雙動線
雙動線在茶飲店已經(jīng)較為常見，星巴克、蜜雪冰城均有門店啟動雙動線——將外賣出餐和顧客取餐分開設(shè)置，通過調(diào)整顧客動線和出品流程，提高體驗感。
雙動線的實施，一個必要前提是需要考慮吧臺有足夠位置，可以在原來的設(shè)置上增加一個外賣出餐區(qū)域。
對顧客體驗來說，等出杯的時候，普通消費者不用和外賣員一起排隊，不會過于擁擠；外賣產(chǎn)品的識別、提取更高效精準(zhǔn)，還節(jié)約送餐時間?？偟膩碚f，銷量高、有條件的門店，值得嘗試。一圈采訪下來，關(guān)于取餐難、體驗不佳，我也想為各家品牌說句話。手機小程序，極大提升了點單效率，但一個現(xiàn)實是：很多品牌的小程序只能提前設(shè)置取餐提醒，比如每5分鐘、8分鐘、12分鐘提醒一次，這勢必會和實際情況有出入。小程序?qū)崟r提醒，需要在數(shù)字化運營中大量的投入，而許多品牌尚未具備這樣的實力。技術(shù)的革新可以交給時間，但取餐口人員合理的分工、高效的操作、專業(yè)的話術(shù)，可以通過門店培訓(xùn)、有效監(jiān)督去實現(xiàn)。當(dāng)線上點單成為趨勢，取餐那一刻，就是門店人情味的集中體現(xiàn)。
茶飲旺季，咖門探店小分隊出發(fā)，以消費者的視角，發(fā)現(xiàn)門店潛在問題，一起找對策、做提升。
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- 另一方面，需要事先對員工培訓(xùn)到位，吧臺人員可以熟練操作所有崗位的工作，這是可以隨時完成替補任務(wù)的前提。
態(tài)度不友好的回復(fù)會進一步激發(fā)矛盾很多網(wǎng)友對茶飲店取餐混亂也深有體會，有人甚至發(fā)誓，“再讓我去取餐，我就放棄奶茶！”
這次探店，我深刻感受到，取餐口的設(shè)計需要品牌提高重視了?？偸亲岊櫩腕w驗不佳，對門店是一個危險信號。如何解決這一問題？與資深運營聊了一圈，我發(fā)現(xiàn)取餐環(huán)節(jié)的設(shè)計，可以從人員分工、動線調(diào)整兩個方面著手，來做體驗優(yōu)化，一起來看看。
人員分工：先找個靠譜的值班經(jīng)理相信很多顧客都有一樣的經(jīng)歷：看著取餐處的店員忙忙碌碌，但取餐口待打包的奶茶卻越積越多，內(nèi)心疑問為什么沒有人來幫忙打包？多數(shù)情況下，這是人員分工滿足不了突如其來的高峰期需求造成的。在低峰時段，很多茶飲店取餐口不會單獨匹配人手，而由點單員兼顧門店出餐，而到了高峰時段，取餐口需要多加1名員工專門負責(zé)打包、叫號等工作。但具體實施到門店時，經(jīng)常有個bug：總部事先定好的分工，與實際情況有出入。那么面對門店的突發(fā)爆單，茶飲店應(yīng)該怎么做？
圖片僅為示意“選擇一個“靠譜”的值班經(jīng)理，可以直接提升出餐效率?！本觳柽\營訓(xùn)練部訓(xùn)練經(jīng)理蔡瑩瑩告訴我，門店的值班經(jīng)理會及時進行員工的統(tǒng)一管控，協(xié)調(diào)工作，做出實時調(diào)整。結(jié)合多個品牌的經(jīng)驗，我總結(jié)了一套小技巧——1.點單員第一時間補位取餐口
對于突發(fā)爆單，點單員可以及時補充到取餐口進行輔助工作，不過要注意，點單員可以輔助打包、叫號，但避免接觸沒有封口的飲品，預(yù)防食安風(fēng)險。2.點單區(qū)由外場人員兼顧
點單員輔助出餐后，現(xiàn)場的點單工作可以由外場工作人員引導(dǎo)顧客進行小程序點單，緩解點單區(qū)域的壓力。
外場工作人員引導(dǎo)顧客進行小程序點單在喜茶的部分門店，有一個可以來回翻轉(zhuǎn)的收銀臺，外場的伙伴不單可以協(xié)助引導(dǎo)小程序點單，還可以幫助完成門店點單?？傊?，在優(yōu)化取餐體驗的同時，還要綜合考量顧客的感受，做好語言上的安撫。3.值班經(jīng)理要對營業(yè)額“高度敏感”
當(dāng)突發(fā)爆單轉(zhuǎn)變成營業(yè)額持續(xù)走高，人員配合可能已經(jīng)無法滿足門店需求，這個時候就要實打?qū)嵉脑雠扇耸?。蔡瑩瑩告訴我，通常這需要值班經(jīng)理對營業(yè)額異常敏感。而在具體實施上，一方面可以讓先來的下一班伙伴提前進入工作站、已經(jīng)在崗的伙伴延長工時等方式補充人手，另一方面，可以把后臺煮茶、切水果的人員及時調(diào)動到吧臺。
可以把后臺煮茶、切水果的人員及時調(diào)動到吧臺至此，從點單到取餐，都有專人去引導(dǎo)，顧客沒有感到被冷落，取餐效率也大大提升。當(dāng)然，這一做法的實現(xiàn)人員高效分工還離不開事前用人、培訓(xùn)等多方面的配合。
