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中國(guó)飲品快報(bào)“這絕不是炒作，而是扎扎實(shí)實(shí)的做改善，為這一天我們提前準(zhǔn)備了2個(gè)月！”
by Kuaibao9月27日，全國(guó)門(mén)店總數(shù)超百家的Sevenbus集體暫停營(yíng)業(yè)，做內(nèi)部培訓(xùn)。該消息在業(yè)內(nèi)快速傳播，在一片點(diǎn)贊之外，也有質(zhì)疑炒作、噱頭之聲。
面對(duì)這些聲音，創(chuàng)始人甘天天首次面向媒體發(fā)聲，道出從籌備到執(zhí)行的整個(gè)過(guò)程。
01PART ——提前2個(gè)月準(zhǔn)備僅出品標(biāo)準(zhǔn)就更新13份
關(guān)于Sevenbus集體閉店的事件，在這之前我們已有報(bào)道， 詳情可點(diǎn)擊《Sevenbus全部門(mén)店暫停營(yíng)業(yè) 為哪般？》進(jìn)行了解。
雖然閉店內(nèi)訓(xùn)僅一天時(shí)間，但Sevenbus卻為此準(zhǔn)備了2個(gè)多月的時(shí)間。據(jù)甘天天講述，在這2個(gè)月中，他們對(duì)企業(yè)文化、顧客服務(wù)理念+服務(wù)模型、伙伴歸屬感、出品標(biāo)準(zhǔn)這四大模塊的SOP進(jìn)行整理更新，僅是出品標(biāo)準(zhǔn)就更新了13份。
為何要如此大費(fèi)周章？他從5個(gè)維度進(jìn)行解讀。
01 | 觸動(dòng)團(tuán)隊(duì)來(lái)做升級(jí)的原因
現(xiàn)在茶飲的勢(shì)能在弱化，大家為了去做一些噱頭，不停的疊加各種小料、水果、冰淇淋，甚至在比較水果使用量的多少，茶的成分越來(lái)越少，甚至還有“去茶版”，其實(shí)回歸本源是茶和奶的結(jié)合，其他的東西都只是輔助。
所以我們?cè)谒伎?，我們這個(gè)品牌要做什么？我們這個(gè)行業(yè)在做什么？我們這樣做下去，沒(méi)有人去堅(jiān)持茶的本源，可能最終這個(gè)行業(yè)會(huì)消失。
之前加奶蓋或各種小料的奶茶，飽腹感太強(qiáng)，喝完不舒服，但今年整體產(chǎn)品都趨向清爽的變化，想產(chǎn)品做一次清零，再慢慢根據(jù)消費(fèi)者反饋來(lái)做加法，沉淀能夠持續(xù)復(fù)購(gòu)的品種。在經(jīng)典持續(xù)的產(chǎn)品上做投入。
02 | 為何選擇集體閉店而非門(mén)店輪流培訓(xùn)的方式
產(chǎn)品更新很多，如果店員一直在工作的狀態(tài)中或營(yíng)業(yè)之余的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，會(huì)造成昨天還在做上一版產(chǎn)品，今天就做新產(chǎn)品，將增加出品不穩(wěn)定，消費(fèi)者的體驗(yàn)不好的機(jī)率。
集體閉店，也可以借這個(gè)時(shí)間做更深度的企業(yè)文化培訓(xùn)。這種文化的引導(dǎo)也將與員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)相掛鉤。
03 | 品牌升級(jí)與員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)如何掛鉤
咖啡店環(huán)境很舒服，員工很自信，而且有咖啡師的職稱(chēng)，咖啡店器皿和設(shè)備會(huì)研究的如何更高級(jí)，體現(xiàn)對(duì)生活的一種態(tài)度。
但是奶茶行業(yè)的伙伴像流水線(xiàn)工人，可能一整天都在切水果，或者煮茶，并沒(méi)有因?yàn)檫@杯奶茶能讓顧客感受到美好的生活狀態(tài)。
現(xiàn)在也有調(diào)茶師的稱(chēng)號(hào)，但不是取名就可以的，我們需要要把感覺(jué)做出來(lái)，讓員工可以一個(gè)人做完一整杯飲品，希望能更有真正“調(diào)茶”的感受和成就。學(xué)會(huì)分辨好茶，如何去融合一杯好的奶茶。讓員工在感受茶文化的同時(shí)獲得成就感。
04 | 產(chǎn)品升級(jí)后的表現(xiàn)
Sevenbus全新的奶茶工藝，更多在萃茶工藝上的研發(fā)，去茶桶化，使用更加先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，去實(shí)現(xiàn)讓奶茶可以像咖啡一樣現(xiàn)場(chǎng)萃取，讓價(jià)值回歸茶底本身，去跟奶結(jié)合，做一杯好茶。
其實(shí)咖啡也經(jīng)歷了摩卡、卡布奇洛等甜品化，但現(xiàn)在消費(fèi)者還是更愿意去品嘗一杯簡(jiǎn)單的美式，他們更在意的是沖泡工藝、咖啡豆風(fēng)味。
我們現(xiàn)在在去加各種小料、水果的過(guò)程中，這些東西在短時(shí)間內(nèi)是OK的，但是長(zhǎng)期來(lái)看，消費(fèi)者過(guò)度掉后，整個(gè)行業(yè)會(huì)走下坡路，而且會(huì)丟失中國(guó)的茶文化。
水果類(lèi)的飲料是有周期性的，各種水果主題的更換過(guò)程中消費(fèi)者也在流失，茶飲行業(yè)也沒(méi)有穩(wěn)定性，這也是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)達(dá)，促使茶飲行業(yè)存在大的泡沫。
茶飲的創(chuàng)新不應(yīng)該是一次又一次的疊加，應(yīng)該要做茶的工藝和文化，在一杯茶里放車(chē)?yán)遄踊蛘咭恢粔?mèng)龍，這只是疊加帶來(lái)的價(jià)值，但茶本身的價(jià)值是沒(méi)有變化的。
咖啡行業(yè)之所以能出現(xiàn)很好的很貴的咖啡，因?yàn)樗窬埔粯?，它的價(jià)值不在于在酒里加了很多東西，而是把酒的釀造工藝和原材料去做提升，而我們現(xiàn)在走偏了。我們應(yīng)該去復(fù)刻經(jīng)典和可以流傳的東西。
05 | 后續(xù)的升級(jí)動(dòng)作
陸續(xù)在產(chǎn)品上做優(yōu)化。店鋪的裝修和吧臺(tái)的動(dòng)線(xiàn)調(diào)整會(huì)讓員工上班覺(jué)得很舒服，更像咖啡店一樣極致簡(jiǎn)單，讓員工融入茶飲文化，將工作變?yōu)闊釔?ài)。
以上是Sevenbus此次內(nèi)訓(xùn)的觸發(fā)原因、籌備及目標(biāo)期望，但如何在一天內(nèi)完成全國(guó)各門(mén)店的執(zhí)行落地以及后續(xù)效果跟蹤，甘天天也做出了回應(yīng)。
02PART ——大規(guī)模內(nèi)訓(xùn)如何落地執(zhí)行：線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)軟件與專(zhuān)項(xiàng)巡檢組配合
在Sevenbus公眾號(hào)發(fā)布的閉店通知一文中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)天暫停營(yíng)業(yè)的店面中不包括合肥、汕頭門(mén)店。
兩個(gè)店面均為其區(qū)域首店，在此前已按照升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)、裝修。我們大可將這兩個(gè)店面看作是Sevenbus在完成大量SOP更新后開(kāi)出的實(shí)驗(yàn)店，這兩家店面承擔(dān)著檢驗(yàn)SOP實(shí)用性、消費(fèi)者與顧客反饋的功能。
在建立模型與收到反饋后，Sevenbus確認(rèn)升級(jí)版本的可行性后，才開(kāi)始了這一次大規(guī)模的集體停業(yè)內(nèi)訓(xùn)。
在執(zhí)行上，其團(tuán)隊(duì)依靠線(xiàn)上、線(xiàn)下兩個(gè)渠道做目標(biāo)把控。
在線(xiàn)上，Sevenbus通過(guò)“慧運(yùn)營(yíng)”實(shí)現(xiàn)門(mén)店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理。
閉店前，100多家門(mén)店及所有店員通過(guò)“慧運(yùn)營(yíng)”接收到新的出品標(biāo)準(zhǔn)、品牌升級(jí)等相關(guān)內(nèi)容，這個(gè)動(dòng)作提升了閉店當(dāng)天的學(xué)習(xí)效率，為進(jìn)度掌控提供保障。
9月27日當(dāng)天，總部和門(mén)店一起靜下心來(lái)，門(mén)店按照新的操作標(biāo)準(zhǔn)制作產(chǎn)品，并同步完成門(mén)店深度清潔，最后接受總部的鑒定考核。
上圖是此次Sevenbus“閉店內(nèi)修”期間使用慧運(yùn)營(yíng)數(shù)字化系統(tǒng)最主要的一個(gè)模塊——組織協(xié)同功能。
在內(nèi)訓(xùn)前一天，所有門(mén)店將同步收到公司制定的檢查任務(wù)，門(mén)店將根據(jù)任務(wù)做執(zhí)行，完成后拍攝圖片并上傳。
總部或區(qū)域經(jīng)理在收到執(zhí)行效果圖后，進(jìn)行回復(fù)及評(píng)價(jià)。若有不達(dá)標(biāo)操作，門(mén)店需重新操作后再拍照上傳。
為避免門(mén)店使用其他門(mén)店的操作達(dá)標(biāo)圖進(jìn)行上傳，慧運(yùn)營(yíng)在系統(tǒng)中特意設(shè)定僅限拍攝傳圖功能，不能從手機(jī)圖庫(kù)中調(diào)取，相比微信或QQ群等溝通工具，將有效防止門(mén)店員工“作弊”。
門(mén)店數(shù)字化管理是Sevenbus在一天內(nèi)高效完成培訓(xùn)、檢查的第一步。
為了更為深度的檢驗(yàn)其持續(xù)性，該品牌組織了46人的專(zhuān)項(xiàng)組進(jìn)行突擊巡檢，整合本次升級(jí)需要重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目在慧運(yùn)營(yíng)中建立專(zhuān)門(mén)的巡檢任務(wù)，去到門(mén)店查漏補(bǔ)缺，幫助店員將每一項(xiàng)升級(jí)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化?？偛恳材茉谘矙z完成后及時(shí)收到報(bào)告，整理出本次升級(jí)的落地情況并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
線(xiàn)上與線(xiàn)上的高度配合，最終才形成了從告知——宣講——執(zhí)行——考核——優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。
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在采訪(fǎng)中，甘天天多次提到咖啡。
而在業(yè)界，全球咖啡連鎖星巴克分別在2008年、2018年做出與Sevenbus一樣歇業(yè)培訓(xùn)的壯舉。兩次歇業(yè)分別涉及全美國(guó)7100家與8000家門(mén)店，2008年歇業(yè)是為咖啡制作與知識(shí)培訓(xùn)，而2018年則是讓17.5萬(wàn)員工接受“反種族歧視”的相關(guān)培訓(xùn)，事關(guān)產(chǎn)品與企業(yè)文化內(nèi)核。
甘天天的采訪(fǎng)自述中，我們不難看出他對(duì)品牌自身與行業(yè)現(xiàn)狀的反思，這種思考已不再僅是停留于利潤(rùn)、運(yùn)營(yíng)的淺層，而關(guān)乎于消費(fèi)體驗(yàn)、企業(yè)價(jià)值輸出、員工自我實(shí)現(xiàn)。這與咖啡翹楚星巴克何其相似。
從2015年新茶飲注重原葉茶的應(yīng)用，萃茶技術(shù)的升級(jí)，到當(dāng)下注重形式化的堆疊，雖然成長(zhǎng)飛速，但卻在偏離不少老板開(kāi)店、創(chuàng)品牌的初心。慢下腳步，甚至停下來(lái)修正問(wèn)題需要的是勇氣與決心，Sevenbus已經(jīng)邁出了第一步。
而后續(xù)，他們將繼續(xù)為員工價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品的持續(xù)流傳而努力，對(duì)于Sevenbus升級(jí)后的效果，我們期待！
也對(duì)那些自我革新的連鎖飲品品牌們，表示致敬！
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